山東濟華燃氣有限公司是由濟南市煤氣公司、港華燃氣投資有限公司合資組建的中外合資經(jīng)營企業(yè)。公司主要經(jīng)營范圍為投資建設、開發(fā)和經(jīng)營城市管道燃氣、CNG汽車加氣站、液化氣業(yè)務；從事城市燃氣的生產(chǎn)、采購、儲存、加工、輸配、銷售；生產(chǎn)制造和銷售燃氣儀表、燃氣器具和其他相關(guān)設備；提供安裝、維護、搶修等相關(guān)業(yè)務。
    作為濟南市實力雄厚的管道燃氣供應企業(yè)，公司目前擁有中國石油和中國石油化兩個集團公司天然氣氣源，燃氣管網(wǎng)跨越濟南市市中、槐蔭、天橋、歷城、長清、聊城茌平以及德州齊河七區(qū)。擁有天然氣接收門站2座，具備高壓輸氣、高壓儲存、中壓環(huán)網(wǎng)輸配供氣的整體格局，基本形成環(huán)狀供氣模式。公司倡導“安全運行、優(yōu)質(zhì)服務、平穩(wěn)供氣、有序發(fā)展”的經(jīng)營理念，致力成為國內(nèi)最優(yōu)秀的燃氣企業(yè)。公司全面推行標準化規(guī)范服務，為客戶提供安全、可靠、源源不斷的燃氣供應以及快捷、優(yōu)質(zhì)的安裝維修服務和準時守約的入戶服務。公司以親切、誠懇的服務態(tài)度贏得了社會各界的贊譽，為省城濟南的經(jīng)濟發(fā)展、城市建設、環(huán)境保護做出了積極的貢獻。企業(yè)連續(xù)26年獲得山東省精神文明先進單位榮譽稱號，榮獲“全國企業(yè)黨建工作先進單位”、“全國燃氣行業(yè)優(yōu)秀思想政治工作研究會” 、全國模范職工之家、國家三級安全質(zhì)量標準化企業(yè)、“山東省履行社會責任示范企業(yè)”、“山東省勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、“山東省重合同守信用企業(yè)”、“山東省最佳雇主企業(yè)”、“山東省優(yōu)等信譽AAA企業(yè) ”、“山東省企業(yè)管理優(yōu)秀單位”、“山東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎”、“山東省企業(yè)經(jīng)營管理科學獎一等獎”、“濟南市企業(yè)管理狀態(tài)AAA級企業(yè)”、“濟南市AAA級誠信企業(yè)”、“濟南市安全先進單位”、濟南市“五一”勞動獎狀、“濟南市勞動關(guān)系和諧企業(yè)”等榮譽。
    公司的長足發(fā)展，得益于公司“安全運行、優(yōu)質(zhì)服務、平穩(wěn)供氣、有序發(fā)展”的經(jīng)營理念和“民生為先、誠信為本”的工作理念的長期秉承，公司以“以人為本、追求卓越、和諧共生”為核心價值觀，以誠信促發(fā)展，以誠信鑄品牌，以誠信拓市場，以誠信樹形象，潛心打造誠信企業(yè)。以提供安全、便捷、清潔的燃氣供應為已任，以建設安全、先進、完善的燃氣輸配管網(wǎng)為依托，以提供專業(yè)、誠信、溫馨的客戶服務為手段，致力于提高人民生活質(zhì)量，改善城市居住環(huán)境，并為股東創(chuàng)造穩(wěn)定、持續(xù)增長的投資回報。
    濟誠于燃，華冠于氣，公司將誠信文化的倡導和培育，融入到企業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和日常管理中體現(xiàn)企業(yè)誠信和社會責任，不斷提升員工服務能力，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與踐行社會責任的和諧發(fā)展。
    一、堅持誠信互惠、以客為尊、優(yōu)質(zhì)服務的指導思想
    公司堅持以科學發(fā)展觀為指導，不斷加強誠信建設，以客為尊、優(yōu)質(zhì)服務，深入把握和引導客戶需求，以創(chuàng)新的技術(shù)和安全經(jīng)濟的產(chǎn)品滿足客戶所需，以一流的專業(yè)品質(zhì)和快捷貼心的服務創(chuàng)造客戶滿意。尊重員工自我成長的需求，為誠信敬業(yè)的員工提供充分、公平的發(fā)展機會，并以公正、統(tǒng)一的戰(zhàn)略績效機制來評價、激勵員工，使其不斷提升專業(yè)能力、增加自身價值。
    二、堅持民生為本，踐行社會責任，促進社會和諧
    （一）不惜代價，不計成本，克服困難，滿足群眾用氣訴求。老舊偏遠小區(qū)由于小、散、戶型復雜、道路狹窄、管線不到位、公司投入大，回報小，甚至沒有回報、虧本經(jīng)營等原因；穿山越嶺難施工、道路刨掘難審批、鄰里糾紛難協(xié)調(diào)等困難；有的小區(qū)申請開戶多年，百姓期盼使用便捷、環(huán)保、便宜的天然氣的訴求多年，卻始終難以如愿。公司秉承“民生為先，服務為本”的工作理念，懷愛民之心，謀利民之事，急百姓所急，謀百姓所需，履社會責任，為政府分憂，不計成本、不惜代價，克服重重困難解決7萬余戶老舊偏小區(qū)的居民的用氣難問題。
    （二）強化安檢措施，保障群眾安全。公司樹立安全是“1”，其他都是“0”的安全理念，只有安全的“1”樹立起來，排在它之后的“0”才有意義。不斷加大安全投入，切實保障客戶用氣安全。公司斥資購買先進的燃氣檢測車，不斷加大安檢頻率，確保管網(wǎng)安全。采取系列措施，不斷提高抄表入戶率、準確率以及安檢入戶率。公司成立戶內(nèi)搶修隊和戶內(nèi)安檢隊，對用戶所有燃氣設施進行全面檢查，以18個月作為一個周期，對所有用戶全面排查，三年入戶安檢率達100%。
    （三）關(guān)愛特殊群體，開展上門服務。公司藍帽子服務隊扎實推進以“關(guān)愛城市環(huán)境、關(guān)愛社區(qū)安全、關(guān)愛特殊群體”為載體的“安全、文明、服務、責任”系列活動。充分利用星期天、節(jié)假日走進社區(qū)上門檢修排查燃氣器具安全隱患”和“安全用氣宣傳、業(yè)務咨詢辦理、客戶投訴受理”等服務活動。
    （四）關(guān)注空巢老人，建立幫扶對子。公司對服務區(qū)內(nèi)鰥寡孤獨以及兒女不在身邊的空巢老人進行摸底排查，并與100戶結(jié)成幫扶對子，頒發(fā)“愛心卡”，開展終生免費維修灶具和全方位上門服務活動（上門安裝、安檢、維修、宣傳、收費等）。
    （五）積極開展幫貧救困和城鄉(xiāng)、軍民共建活動。公司先后與濟陽縣小李莊，歷城區(qū)柳埠鎮(zhèn)柳東村特困居民建立了城鄉(xiāng)共建和困難家庭幫扶對子，定期進行走訪慰問，及時進行解危救困。投資為小李村建了一個村民健身活動廣場。公司中層以上管理人員捐款為柳東村劉克興修繕房頂，并對10戶孤寡老人、貧困家庭進行救助。公司客服中心與濟南軍區(qū)、新疆軍區(qū)干休所結(jié)成共建對子，定期為其服務。
    三、堅持民生為先、誠信為本，積極打造服務品牌
    公司全面推行“開發(fā)、設計、抄表、安檢、維修、文明”七到家服務，不斷拓展“藍帽子”服務內(nèi)容，對服務工作制定了5項工作方針、10項行為制度、32項惠民舉措；先后推出“藍帽子”責任服務、“藍帽子”快捷服務、“藍帽子”安全文明服務責任和“三位一體”共建燃氣安全文明社區(qū)、單位等主題活動，扎扎實實為客戶提供安全、可靠的燃氣供應和快捷、優(yōu)質(zhì)的標準化服務，努力樹立良好的行業(yè)風氣，打造“藍帽子”服務品牌。
    （一）明確服務標準、創(chuàng)新服務模式、優(yōu)化工作流程。公司從燃氣服務技術(shù)、管道燃氣經(jīng)營服務、天然氣加氣經(jīng)營服務、燃氣燃燒器具安裝維修服務，從業(yè)人員服務標準，服務質(zhì)量保障制度和用戶監(jiān)督等方面進行了統(tǒng)一規(guī)范，制定了服務標準。以此，作為廣大員工的行為準則、行動指南。不斷增加便民服務站點，斥資購買“藍帽子”流動服務直通車，為用戶提供全方位、循環(huán)式流動服務，對50萬用戶實現(xiàn)了三公里服務半徑，30分鐘到家服務。全面實現(xiàn)網(wǎng)上報裝工作流程，縮減內(nèi)部工作環(huán)節(jié)，將對外承諾通氣點火時間由原來的90天縮短為60天；工商戶開發(fā)通氣縮短為30天，不斷提高專業(yè)化水平，為客戶提供快捷、溫馨的專業(yè)化服務。
    （二）拓展服務渠道，傾聽群眾呼聲。公司搶修中心和戶內(nèi)搶修隊與市“12345”熱線、“12319”熱線、“110”熱線聯(lián)動，實行全天候、24小時值班制度。公司開通了企業(yè)微博、企業(yè)QQ號和企業(yè)微信，拓寬企業(yè)與市民交流溝通渠道，及時解答居民、用戶的咨詢、解決用戶提出的問題，處理居民、用戶投訴，盡量滿足居民、用戶訴求。
    （三）強化服務監(jiān)督，推動標準落實。公司設立了專門的服務監(jiān)督部門，實施一月一檢查，一月一調(diào)度，檢查、督導標準化、規(guī)范化服務落實情況和群眾關(guān)心的熱點、難點問題以及投訴工單的落實情況，對于違反規(guī)定的行為給予及時的糾正和處理。同時設立舉報劣質(zhì)服務獎，鼓勵社會各界監(jiān)督我們的服務行為。
    四、堅守誠信，加強互信，鞏固卓越商譽
    忠誠守信是公司的基本價值觀,公司堅持把踐行誠信經(jīng)營作為基礎(chǔ)性的工作，在合同履行、投訴處理、采購付款等各個環(huán)節(jié),對合同相對方和客戶信守承諾。在平等互利的基礎(chǔ)上，與合作伙伴建立共贏的關(guān)系，共同分享合作成果和發(fā)展機遇。
    規(guī)范業(yè)務流程，做到依法依規(guī)辦事。公司對開發(fā)、采購、施工、供氣、銷售等工作具有完善的合同文本和業(yè)務流程，各業(yè)務部門嚴格遵守合同條款及限時辦結(jié)時限，在施工質(zhì)量、異議處理、服務客戶等方面注重履行承諾，及時協(xié)調(diào)解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的變更、撤銷、終止等問題，真正構(gòu)建起“重合同、守信用”的工作氛圍，公司榮獲“山東省重合同守信用企業(yè)”。
    切實履行誠信承諾，培育忠誠的企業(yè)客戶，不斷提高客戶服務滿意率。堅持貼近客戶需求，加強市場分析，不斷壓縮服務半徑，加大對重點客戶、重點工程的走訪調(diào)研，減少工作環(huán)節(jié)，快速反饋客戶信息，使廣大客戶在親身體會信守合同、履行承諾的同時，更加了解公司，信任公司，認可公司，進而達到認同和使用公司燃氣，全方位提高公司的知名度、信譽度和美譽度。采購部門積極開拓市場，擴大采購渠道，在掌控資源、保障生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，加強供方誠信管理，對供應商的信用等級進行綜合評價，營造一個公平公正的采購環(huán)境，使更多有實力、守合同、重信用的企業(yè)進入了公司的供方名單。
    五、以人為本，激發(fā)員工工作熱情，促進企業(yè)和諧發(fā)展
    公司以人為本，牢固樹立公仆意識，致力于實現(xiàn)員工的根本利益，想員工所想，急員工所急，辦員工所需，盡心竭力為員工、為基層服務，不斷激發(fā)員工的團隊意識和工作熱情。通過公開、坦誠的交流建立相互信任、樂于協(xié)作和尊重個性的氛圍，積極推行企業(yè)效益與員工待遇掛鉤制度，使員工待遇隨著企業(yè)效益的不斷提高而同步增長，與員工共享發(fā)展成果。公司投資建設職工食堂五個，免費為員工提供午餐，投資建設員工活動中心和員工書屋，使員工在干好工作之余，能夠愉悅身心、增強體質(zhì)、陶冶情操。
    不斷加強企業(yè)人才隊伍建設，建立公司人才庫，堅持從優(yōu)秀管理人員和技術(shù)骨干中選拔、任用領(lǐng)導干部；從優(yōu)秀員工中選拔管理人員，培養(yǎng)技術(shù)骨干。
    全面推行“優(yōu)質(zhì)服務計劃”，提升企業(yè)核心競爭力。積極引導全體員工參與到SQS活動中來。完善薪酬管理制度，以激勵員工為根本原則，突出體現(xiàn)了向辛勤工作的員工和能力突出的員工傾斜的特點，對員工薪酬實施了精確管理。
    積極開展企業(yè)培訓，提高員工素質(zhì)。企業(yè)培訓呈現(xiàn)出培訓體系立體化、培訓方向?qū)ｎ}化、培訓形式多樣化、培訓效能明確化的特點，在加強內(nèi)部培訓的基礎(chǔ)上，以“走出去、請進來”的方式，借助“外腦”、提高素質(zhì)，參加山東大學、中國影響力培訓等各類培訓，員工培訓覆蓋率達到100%。
    六、公開透明，規(guī)范有序，打造公司陽光交易平臺
    誠信文化建設離不開公開透明、公平公正、自由競爭的交易環(huán)境。為此，公司充分利用公開招標這個交易平臺，廣泛引入競爭機制，把采購行為放到“陽光”下運行，最大限度減少采購交易過程中的人為因素，使公司交易在體制上得到了保證。公司設立招投標項目辦公室，負責物資采購、工程施工等招投標事宜，實現(xiàn)專職專責。按照“信息充分公開、競爭充分廣泛、規(guī)則科學統(tǒng)一”的要求，公司在招投標工作的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化管理。在采購項目申報、信息發(fā)布、評標、過程監(jiān)督等各個環(huán)節(jié)，制定了嚴格的工作規(guī)程，從流程上規(guī)范購銷行為，從制度上保證交易行為的陽光、透明、公正、公開。
    按照采購項目的不同，將原來單一來源采購，改進為招標采購、競爭性談判、詢價比價采購等采購模式，并制定規(guī)則在程序上增加圍標串標難度，要求每一采購類別合格供方一般在5家以上，最少不低于3家，在篩選供方的過程中引入有實力的新供方，以達到充分競爭的目的，確保各項采購得以高效、快捷實現(xiàn)。
    為了確保招標過程的公開透明，將項目和招投標流程信息在公司內(nèi)網(wǎng)、招標采購外網(wǎng)的網(wǎng)頁上發(fā)布公告，拓寬了合格供方進入公司市場的渠道；將競標人之間的信息，采用分散隔離等方式給予屏蔽切斷，以確保競標人之間的信息對稱和公平競爭；規(guī)范招標公告發(fā)布、投標人資格預審、開標評標、中標公示等操作，紀檢人員對采購交易的全過程進行監(jiān)督，營造公開透明的氛圍，建立了規(guī)范有序、誠信共贏的市場秩序，降低了采購成本，為集團公司節(jié)約了資金，維護了集團公司的根本利益，而且使一批實力強、口碑佳、信用等級高的供應商和施工商直接進入了公司的供貨市場，有力地提升了公司的誠信度，獲得了極高的市場商譽，打造陽光透明、規(guī)范有序的招投標平臺。
    七、加強廉政建設，強化民主管理，促進企業(yè)健康發(fā)展
    （一）班子成員注重政治學習，嚴格遵守52條不準。認真查擺、糾正“四風”方面的問題，嚴格按照組織原則決定重大問題，全面落實《廉潔從政若干準則》，當好廉政表率。黨委與基層支部簽訂了黨風廉正建設目標責任書，班子成員分工負責，切實抓好黨風廉政建設。
    （二）完善制度、強化落實。堅持用制度管權(quán)、管事、管人，不斷完善黨風廉政建設有關(guān)制度規(guī)定。一是建立“三重一大”事項集體決策制度。二是嚴格落實廉政談話制度。三是嚴格落實黨風廉政建設責任制。四是嚴格責任追究制度。五是完善招投標監(jiān)督機制。六是建立了與物資采購和工程施工單位簽訂廉潔協(xié)議書制度。
    （三）堅持職工代表大會制度，夯實民主管理基礎(chǔ)。公司每年召開職代會，企業(yè)重大決策和涉及職工重大切身利益的事項，均提交職代會審議通過。
    （四）廠務公開制度完善，渠道規(guī)范暢通。公司設立了“廠務公開意見箱”、“公開公示欄”，對職工意見逐條答復落實。公司建立領(lǐng)導干部定期述廉制度，實行干部民主推薦和任前公示，廠務公開制度得到了進一步完善。
    八、實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績和社會效益的持續(xù)增長
    公司多年來始終堅持以依托社會、造福社會、奉獻社會為己任，堅持“民生為先、誠信為本”的理念，自覺將誠信納入經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷完善經(jīng)營模式，追求經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，積極參與社會公益事業(yè)回饋社會，關(guān)注民生、關(guān)愛員工、堅持向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，切實保障客戶、股東、債權(quán)人等的切身權(quán)益，真正履行了企業(yè)的公共責任，盡到了企業(yè)公民的義務，做到了客戶滿意，社會滿意，政府滿意，獲得“山東省履行社會責任示范企業(yè)”、“山東省勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、“山東省最佳雇主企業(yè)”等榮譽稱號，為濟南市的現(xiàn)代化建設，社會環(huán)境、居住環(huán)境、自然環(huán)境的改善以及居民生活質(zhì)量的提高做出了積極的貢獻。
    公司天然氣銷量2013年超過1.6億立方，資產(chǎn)上升到15個億，實現(xiàn)利稅近億元，員工實現(xiàn)年增收入10%以上，公司連續(xù)26年獲得省精神文明先進單位榮譽稱號，榮獲“全國企業(yè)黨建工作先進單位”、“全國燃氣行業(yè)優(yōu)秀思想政治工作研究會”、全國模范職工之家、國家三級安全質(zhì)量標準化企業(yè)等系列榮譽。
    濟誠于燃，華冠于氣，山東濟華承載著近50年的深厚文化積淀，誠信經(jīng)營理念已深深融入在發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營實踐和企業(yè)文化之中?！耙钥蜑樽?、服務為民”、“讓您聽到我們的笑容”，藍帽子服務品牌建設深入人心，“安全運行、優(yōu)質(zhì)服務、平穩(wěn)供氣、有序發(fā)展”并致力成為國內(nèi)最優(yōu)秀的燃氣企業(yè)的戰(zhàn)略思想，深深影響著企業(yè)的所有員工。在未來的征程中，山東濟華將繼續(xù)秉承“民生為先、誠信為本”的理念，在和諧共生的氛圍中求得更加廣闊的發(fā)展空間，在有序的環(huán)境中實現(xiàn)卓越，固守誠信，品極天下。