一、企業(yè)概況

    中譽恒發(fā)認證有限公司，是經(jīng)中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準設(shè)立為第三方認證服務(wù)機構(gòu)。公司以“傳遞信任、服務(wù)社會”為宗旨，始終將“誠信”作為立身之本、發(fā)展之基，以“客觀公正、專業(yè)嚴謹、誠信守諾”為核心準則，在認證全流程中踐行誠信理念，構(gòu)建了覆蓋內(nèi)部管理、服務(wù)客戶、行業(yè)協(xié)同、社會擔當?shù)娜S度誠信管理體系，為推動行業(yè)誠信建設(shè)、助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻了積極力量。

    公司在全體員工的努力下，在各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界人士的關(guān)心和幫助下，逐漸成長為專業(yè)類別齊全、客戶資源豐富、具有高技術(shù)服務(wù)能力的認證機構(gòu)。公司當前業(yè)務(wù)范圍主要有：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認證；信息安全和信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證；企業(yè)誠信管理體系認證；商品售后服務(wù)認證等。截止目前，我們累計為一千多家企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的認證服務(wù)，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    二、案例背景

    隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在的消費者對于質(zhì)量方面有著越來越高的要求，如何讓消費者相信產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)“優(yōu)選盲選”將成為企業(yè)追求的目標。認證可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，因為認證需要滿足特定標準或規(guī)范，這些標準或規(guī)范通常涵蓋了許多方面，如設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)、維修等，通過認證，企業(yè)可以在這些方面進行專業(yè)的評估和改進，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，增強消費者的信任感和滿意度。

    質(zhì)量管理體系和企業(yè)誠信管理體系是社會信用體系建設(shè)的重要組成部分，質(zhì)量管理體系和企業(yè)誠信管理體系認證旨在提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平和誠信管理水平，促進企業(yè)健康持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

    三、主要舉措

    （一）筑牢內(nèi)部誠信根基，夯實認證公信力

    1.完善誠信管理制度體系

    建立以管理手冊為核心的制度框架，明確管理層及各部門的誠信管理職責，將誠信要求融入崗位職責、業(yè)務(wù)流程和績效考核中，形成“全員參與、全程管控”的誠信管理機制。

    制定《合規(guī)義務(wù)管理程序》、《公正性管理程序》、《認證人員管理制度》等專項文件，嚴禁認證人員接受客戶饋贈、索取不正當利益，對認證過程中的弄虛作假、隱瞞信息等行為嚴肅處理，從制度層面杜絕失信風險。

    從業(yè)務(wù)承接、審核實施到證書管理的全流程誠信要求。例如，在利益沖突管理中，明確規(guī)定審核員與客戶存在親屬、商業(yè)合作等關(guān)聯(lián)關(guān)系時必須主動回避。在認證活動的營銷或報價時，不會與管理體系咨詢機構(gòu)的活動有關(guān)聯(lián)。所有可以影響認證活動的人員(內(nèi)部或外部的)或委員會應(yīng)公正行事，且不應(yīng)允許商業(yè)、財務(wù)或其他方面的壓力損害公正性

    2.強化從業(yè)人員誠信教育

    推行“誠信入職第一課”制度，所有新員工必須通過誠信法規(guī)、職業(yè)道德和機構(gòu)誠信準則的培訓(xùn)及考核方可上崗。

    建立常態(tài)化誠信培訓(xùn)機制，每年組織認證人員開展不少于16學(xué)時的誠信相關(guān)培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬等方式，強化認證人員的誠信意識和風險防控能力。

    實施“誠信檔案”管理，記錄從業(yè)人員的誠信表現(xiàn)、培訓(xùn)考核結(jié)果及客戶反饋，作為晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)，近三年未發(fā)生一起從業(yè)人員因誠信問題被投訴的案例。

    （二）堅守認證核心準則，以誠信服務(wù)贏得客戶信賴

    1.嚴格執(zhí)行認證全流程公正性

    在認證受理階段，對企業(yè)資質(zhì)、管理體系范圍進行嚴格核查，拒絕為不符合基本要求的企業(yè)“開綠燈”；在審核過程中，堅持“不看關(guān)系、只看體系”，確保審核發(fā)現(xiàn)客觀真實，近三年認證審核一次性通過率穩(wěn)定在較高水平，未因“放水”審核引發(fā)企業(yè)質(zhì)疑。

    中譽恒發(fā)通過釘釘簽到定位核查審核員現(xiàn)場工作軌跡，確保審核時間真實有效。建立“審核過程追溯系統(tǒng)”，所有審核記錄、證據(jù)材料均實現(xiàn)電子化存檔，可實時調(diào)取核查，確保審核過程可追溯、可驗證，從技術(shù)層面保障認證公正性。

    建立“三級復(fù)核”質(zhì)量管控體系：一審由審核組內(nèi)部交叉驗證證據(jù)鏈；二審由技術(shù)委員會對所有案卷進行合規(guī)性、有效性審查；三審是按比例抽查重點行業(yè)案卷。近三年，未發(fā)生因?qū)徍速|(zhì)量引發(fā)的行政復(fù)議或訴訟。

    2.踐行對客戶的誠信承諾

    中譽恒發(fā)向社會公開承諾“三個絕不”：絕不虛假宣傳認證效力，絕不承諾“包過”“保過”，絕不擅自降低認證標準。對違反承諾的業(yè)務(wù)人員，一經(jīng)查實立即嚴肅處理。

    中譽恒發(fā)自2022年被陜西省市場監(jiān)督管理局評選為全省小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升行動的認證機構(gòu)以來，先后組織了宣傳、啟動、培訓(xùn)、推進和診斷系列活動，集中組織開展線上和線下宣傳活動和培訓(xùn)活動，走進企業(yè)開展培訓(xùn)和診斷活動，累計參加活動企業(yè)六十余家。在各地市場監(jiān)督管理部門的支持和指導(dǎo)下，成立幫扶小組并且設(shè)立專項資金，深入企業(yè)現(xiàn)場，了解企業(yè)實際需求，以定制化服務(wù)解決客戶的難點痛點問題，為小微企業(yè)提供了質(zhì)量管理體系認證提升幫扶服務(wù)，近三年累計為幾十家中小企業(yè)減免認證相關(guān)費用超50萬元，踐行“以誠信服務(wù)助力企業(yè)成長”的理念賦能小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    （三）引領(lǐng)行業(yè)誠信建設(shè)，推動認證市場規(guī)范化

    自覺遵守法律法規(guī)的各項要求，規(guī)范運營，自覺接受監(jiān)管部門、消費者和社會的監(jiān)督，維護認證市場秩序。為確保公司認證活動滿足法律、法規(guī)的要求，每年組織全體人員學(xué)習(xí)《認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》《管理體系認證機構(gòu)要求》《服務(wù)認證機構(gòu)要求》等認證法律、法規(guī)和國家市場監(jiān)督管理總局的相關(guān)文件，提高全體人員對法律法規(guī)的理解和認識。目前，公司對《認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》等法律、法規(guī)的宣貫率達到100%，堅持合法、合規(guī)經(jīng)營。

    持續(xù)加大認證風險管控，嚴格執(zhí)行《風險控制管理程序》，把住了認證風險控制的第一道關(guān)。在受理認證申請時，重點關(guān)注和核查申請方是否發(fā)生違反法律法規(guī)、被監(jiān)管部門處罰及失信懲戒等情況發(fā)生，持續(xù)關(guān)注環(huán)評、安評及驗收手續(xù)和組織行政許可文件有效性；嚴格控制認證證書轉(zhuǎn)換，對不正當理由和未經(jīng)中國認證認可協(xié)會批準轉(zhuǎn)機構(gòu)的申請組織一律不予轉(zhuǎn)換受理，杜絕認證證書的違規(guī)轉(zhuǎn)換。

    定期向國家認證認可監(jiān)管部門報送誠信報告，主動公開機構(gòu)基本信息、認證范圍、認證流程、收費標準、認證實施規(guī)則等，接受政府、行業(yè)和社會公眾的監(jiān)督。

    建立“客戶滿意度評價系統(tǒng)”，認證結(jié)束后由企業(yè)對審核員和辦公室對接人員的誠信表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量進行評價，評價結(jié)果與審核員績效直接掛鉤，近三年客戶滿意度保持在95%以上。

    （四）勇?lián)鐣\信責任，拓展誠信價值邊界

    1.提升認證行業(yè)公信力

    中譽恒發(fā)確保認證過程真實合規(guī)，嚴格按照標準和流程開展審核，杜絕“走過場”“虛假認證”，對認證結(jié)果的真實性、有效性終身負責，不迎合企業(yè)違規(guī)需求。公司通過宣傳、培訓(xùn)等方式，向企業(yè)和社會公眾普及誠信認證的價值，引導(dǎo)市場主體主動追求誠信經(jīng)營。通過高質(zhì)量的認證服務(wù)，讓認證結(jié)果成為市場主體信用的“可靠標簽”，增強社會對認證的信任。

    2.助力企業(yè)誠信體系升級

    針對認證企業(yè)開展“誠信管理增值服務(wù)”，結(jié)合企業(yè)管理體系運行情況，提供誠信文化建設(shè)、合同履約管理等方面的免費咨詢，幫助多家企業(yè)建立了內(nèi)部誠信管理體系。

    3.推動社會誠信意識普及

    組織“誠信進企業(yè)”活動，通過案例講解、互動問答等方式，向小微企業(yè)普及誠信知識，累計開展公益宣講十余場，覆蓋人群超200人。

    四、實施效果

    誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容，也是經(jīng)濟社會良性運轉(zhuǎn)的基石，中譽恒發(fā)以此為遵循，不斷探索，以一個個認證項目的公正審核，一次次評審的扎實服務(wù)，大力弘揚誠信興商的精神，為誠信建設(shè)筑牢基石，倡導(dǎo)企業(yè)樹立“誠實、厚德、守信、擔當”的誠信文化理念，增強社會信用意識，營造守信光榮、失信可恥的良好社會環(huán)境。

    誠信經(jīng)營也給中譽恒發(fā)帶來了良好的發(fā)展環(huán)境和機遇，自開展認證服務(wù)工作以來，連續(xù)幾年實現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健性發(fā)展，業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴大，服務(wù)地域以陜西為主，輻射全國大部分地區(qū)，人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平得到顯著提高，能夠為全國企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的認證服務(wù)，得到廣大客戶的一致好評。近年，中譽恒發(fā)加入中國認證認可協(xié)會、陜西省商標協(xié)會，通過了高新技術(shù)企業(yè)認定，入駐西安市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”協(xié)同服務(wù)平臺，獲得中國合格評定國家認可委員會認可，充分發(fā)揮自身的質(zhì)量管理和誠信建設(shè)優(yōu)勢，樹立了良好的社會形象。

    五、經(jīng)驗啟示

    （一）誠信經(jīng)營控制認證的風險

    為確保認證活動的公正、科學(xué)、規(guī)范，我們加強對認證活動全過程的管理與控制，為獲證組織持續(xù)滿足認證要求提供切實有效的支持，保證認證結(jié)果的有效性和權(quán)威性。同時，完善風險預(yù)防和控制機制，在認證工作質(zhì)量風險分析與評價基礎(chǔ)上，對已經(jīng)識別出的各類風險，擬定控制措施，對公司未來的認證活動及獲證企業(yè)風險進行預(yù)測和報警，形成完整的風險預(yù)警與處理機制，并具體落實到部門，細化到崗位，機構(gòu)設(shè)立至今，未發(fā)生任何違規(guī)認證行為，確保公司認證業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風險在管控范圍內(nèi)。

    （二）誠信經(jīng)營贏得客戶的信賴

    在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，誠信經(jīng)營是企業(yè)贏得市場份額的有力保證，一個守信的企業(yè)，更容易獲得投資者的青睞，從而為企業(yè)帶來更多的發(fā)展機會。公司注重與客戶的長期合作，摒棄短期利益，通過多年的努力，形成了一個穩(wěn)定可靠的大客戶群體，涵蓋農(nóng)業(yè)種植、石油天然氣開發(fā)、機械制造、電器制造、信息技術(shù)服務(wù)、貨物貿(mào)易、物業(yè)管理等多類型的客戶群體，為公司的長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

    （三）誠信經(jīng)營塑造品牌的形象

    企業(yè)可以用誠信來鑄就品牌，建立良好的聲譽和形象，贏得客戶的信任和忠誠。企業(yè)在與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間始終要保持誠實守信的原則，遇到問題要及時溝通并提供解決方案，不做虛假宣傳或欺騙客戶。誠信的品牌需要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，要遵守國家和地方的法律法規(guī)，維護良好的社會秩序，不侵犯他人權(quán)益，重視消費者的權(quán)益，保護消費者利益。誠信的企業(yè)應(yīng)當建立公開透明的管理機制，方便客戶和利益相關(guān)方了解企業(yè)的經(jīng)營狀況和決策過程，積極回應(yīng)和處理客戶的投訴和意見。誠信的企業(yè)應(yīng)當承擔社會責任，關(guān)注環(huán)境保護、公益事業(yè)等社會問題，為社會作出積極貢獻。

案例創(chuàng)造單位：中譽恒發(fā)認證有限公司
案例創(chuàng)造者：王方銳、胡景濤