一、企業(yè)概況

    珠海華發(fā)集團有限公司通過長期的誠信建設(shè)，從單一的區(qū)域性房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展出科技、城市、金融三大集群，涵蓋新能源、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、科技創(chuàng)新等新興領(lǐng)域，實現(xiàn)了高質(zhì)量、可持續(xù)增長。截止2023年底集團員工總數(shù)26,062人（不包含莊臣控股、光庫科技、維業(yè)股份、迪信通等下屬公司），集團資產(chǎn)總額突破7320億元，控股7家上市公司以及2家新三板掛牌企業(yè)，成功打造華發(fā)集團、華發(fā)股份、華發(fā)綜合發(fā)展、華發(fā)投控、華實控股5家“3A信用主體”。2021年，入選國務(wù)院國企改革“雙百企業(yè)”并獲評全國標(biāo)桿，2023年位列“中國企業(yè)500強”第169位。華發(fā)集團積極響應(yīng)國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，致力于通過科技創(chuàng)新驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展以“科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)”為導(dǎo)向，推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合，構(gòu)建以科技產(chǎn)業(yè)集群為“突破口”、金融產(chǎn)業(yè)集群為“助推器”、城市產(chǎn)業(yè)集群為“壓艙石”的三軸支撐業(yè)務(wù)新發(fā)展格局，業(yè)務(wù)從珠海拓展至北上廣深等內(nèi)地七十多個主要城市，以及香港、澳門、美國、以色列等地。

    二、案例背景

    誠信是社會主義核心價值觀的重要范疇。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記在多個重要場合強調(diào)誠信的重要性。黨的二十大報告提出：“弘揚誠信文化，健全誠信建設(shè)長效機制”，國家正以人際誠信、經(jīng)濟誠信、社會誠信、政治誠信、國際誠信等多主體、多層次制度建設(shè)，建設(shè)誠信社會、誠信中國。

    在房地產(chǎn)市場下行的情況下，誠信對房地產(chǎn)企業(yè)的重要性尤為凸顯，以維護企業(yè)的聲譽、市場和消費者信任。習(xí)近平總書記指出：“各類企業(yè)都要把守法誠信作為安身立命之本，依法經(jīng)營、依法治企”，故而誠信經(jīng)營是房企維護品牌形象、獲取市場信任的關(guān)鍵所在，因此當(dāng)市場供需關(guān)系發(fā)生改變時，消費者和投資者更為謹(jǐn)慎，誠信企業(yè)能夠通過透明和負(fù)責(zé)任的經(jīng)營方式，從而在市場下行中仍能保持競爭力。同時，誠信有助于減少法律風(fēng)險，避免因虛假宣傳或不正當(dāng)競爭引發(fā)的糾紛，從而降低運營成本和風(fēng)控。此外，房企應(yīng)積極履行社會責(zé)任，參與社會公益活動，提升企業(yè)的社會形象。在當(dāng)前市場環(huán)境下，企業(yè)誠信不僅是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基石，也是贏得市場和消費者信任的關(guān)鍵。

    三、主要舉措

    （一）加強誠信文化建設(shè)

    一是宣傳社會主義核心價值觀、學(xué)習(xí)落實習(xí)近平總書記關(guān)于誠信建設(shè)的指示精神。華發(fā)集團積極將社會主義核心價值觀融入日常宣傳中，加強各類公益廣告投放，線上與線下相結(jié)合，并利用多種形式載體，廣泛開展社會主義核心價值觀公益廣告宣傳，提高廣大職工、市民對社會主義核心價值觀的認(rèn)同感。

    二是建設(shè)“正道、穩(wěn)健、誠信、共贏”的企業(yè)文化。2018年，集團重新梳理了文化理念體系，將誠信列為企業(yè)的價值觀之一。在《華發(fā)集團企業(yè)品牌文化體系釋義規(guī)范》中將“誠信”的合作觀定義為建基立業(yè)、長久興盛的基石。其中強調(diào)三項：（1）崇尚公平正義，尊重法紀(jì)和制度。（2）坦誠的人際關(guān)系與透明的管理氛圍。（3）社會誠信體系建設(shè)表率。

    三是將“正道、穩(wěn)健、誠信、共贏”的企業(yè)文化品牌建設(shè)制度化、規(guī)范化，嵌入到合規(guī)風(fēng)控、業(yè)務(wù)管理、日常運營制度之中，同時做好誠信文化的宣傳工作。

    （二）加強信用制度與機制建設(shè)

    一是陽光采購協(xié)議的制定與執(zhí)行。為有效防范商業(yè)賄賂和舞弊風(fēng)險，集團根據(jù)審計要求，制訂了《陽光采購協(xié)議》模板，并于簽訂合同時強制執(zhí)行，其中明確規(guī)定了廉潔自律的禁止性條款，以及違反規(guī)定所需承擔(dān)的違約責(zé)任。

    二是客戶信用分類與黑名單制度。為維護公平合理的競爭環(huán)境，公司制定了供應(yīng)商管理及評價制度，明確合格供應(yīng)商庫的建立原則及合格供應(yīng)商的準(zhǔn)入、退出條件，使招標(biāo)采購在供應(yīng)商選取環(huán)節(jié)有據(jù)可循，確保招標(biāo)采購過程的透明度和公正性。

    三是誠信激勵與懲罰機制的完善。集團深入推進廉潔文化教育，不斷充盈清風(fēng)正氣工作氛圍， 筑牢拒腐防變思想道德防線。集團建立了二級紀(jì)檢機構(gòu)和相關(guān)職能部門發(fā)現(xiàn)問題信息報送工作機制，由下屬六大平臺公司及相關(guān)職能部門報送職能監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，每季度通報發(fā)現(xiàn)問題線索情況，形成合力全方位監(jiān)督企業(yè)管理和運營。

    （三）加強誠信信息化管理建設(shè)

    一是全面信息化，建設(shè)信息交流與控制的主要平臺。集團自2016年起啟動了全面的IT規(guī)劃建設(shè)，在系統(tǒng)層面完成多方面的信息化建設(shè)，構(gòu)建了一體化平臺，并統(tǒng)一財務(wù)和經(jīng)營關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)口徑，通過數(shù)字化手段優(yōu)化關(guān)鍵運營指標(biāo)的收集、統(tǒng)計和分析流程。

    二是合同的全生命周期管理。集團實施合同全生命周期管理，涵蓋合同的事前防范、事中控制以及事后管控。通過引入履約計劃管理，加強對合同執(zhí)行的監(jiān)控，確保合同條款得到妥善履行。

    三是開展C端業(yè)務(wù)協(xié)同與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營支持。截至2023年12月，集團的賬戶通和支付通兩大服務(wù)，都已實現(xiàn)前端應(yīng)用對接，以及覆蓋多個集團旗下的業(yè)務(wù)場景。

    （四）改進產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求與期望

    以房產(chǎn)開發(fā)及運營業(yè)務(wù)為例，誠信管理體現(xiàn)在不斷改進產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶需求與期望，包括四個方面：

    一是以品質(zhì)打造客戶關(guān)系，完成銷售交付。落實房產(chǎn)開發(fā)板塊的各項文件要求，開展項目全周期的客戶風(fēng)險排查，從項目啟動、定位與概念、產(chǎn)品經(jīng)營方案、圖紙審核、示范區(qū)驗收等階段全面參與，聯(lián)動運營、市場營銷、設(shè)計、工程等各條線聯(lián)合排查風(fēng)險并跟進解決風(fēng)險事項，提升產(chǎn)品品質(zhì)，確保項目平穩(wěn)交付。

    二是強化全周期客戶滿意度管理。房產(chǎn)開發(fā)板塊將滿意度調(diào)研得分納入大區(qū)及城市組織的績效考核中，以此激勵不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在滿意度調(diào)研中，按調(diào)研計劃節(jié)點覆蓋不同階段的業(yè)主群體。

    三是疏通與客戶溝通渠道。打通房產(chǎn)開發(fā)板塊與華發(fā)物業(yè)協(xié)同，持續(xù)關(guān)注客戶需求并為其解決區(qū)域中的難點問題；優(yōu)化客戶溝通流程，執(zhí)行嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)品質(zhì)；保障與客戶溝通渠道的暢通，強化溝通平臺的運營管理；記錄與解決問題，及時向客戶反饋處理進度和結(jié)果，確保問題得到妥善處理。

    四是積極推進投訴處理和滿意度調(diào)查。以華發(fā)物業(yè)為平臺優(yōu)化客戶投訴處理流程，并定期開展?jié)M意度調(diào)查，于建立一個高效、透明、客戶滿意的投訴處理和反饋機制，以提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

表1  華發(fā)物業(yè)處理和反饋機制內(nèi)容

    （五）加強誠信監(jiān)督建設(shè)

    集團致力于加強風(fēng)控內(nèi)審體系，防范誠信風(fēng)險，以保障企業(yè)的穩(wěn)健運營和可持續(xù)發(fā)展，包括七項：流動性風(fēng)險管理、上市公司風(fēng)險管理、客戶信用風(fēng)險管理、數(shù)據(jù)合規(guī)管理、債務(wù)風(fēng)險管理、清欠中小企業(yè)賬款工作、境外投資項目風(fēng)險管控。

表2 華發(fā)集團風(fēng)控內(nèi)審體系內(nèi)容

    四、實施效果

    華發(fā)集團以其誠信管理實踐，樹立了企業(yè)在全球化競爭中的典范，彰顯誠信管理在構(gòu)建和諧商業(yè)環(huán)境和社會中的核心作用。在實踐過程中不僅強化了企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)健運營，更在外部市場中贏得信任與尊重，成為推動企業(yè)長期發(fā)展和繁榮的關(guān)鍵動力。

    （一）獲得金融市場的充分認(rèn)可

    集團已有5家“AAA”信用主體。在金融機構(gòu)合作方面，第一、截至2022年末，合并口徑下華發(fā)集團得到50余家金融機構(gòu)提供的總授信額度3,850億元人民幣。第二、全國首批支持防控新冠病毒疫情的債務(wù)融資工具，是集團推動誠信體系建設(shè)、注重金融創(chuàng)新所取得的積極成果。第三、良好的信用體系建設(shè)和扎實的金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，促使證券、基金、保險等金融機構(gòu)積極與集團對接，推薦更多創(chuàng)新金融產(chǎn)品，為集團提供必要性的金融資源。

 
圖1  華發(fā)集團3A信用主體集群

    （二）提升客戶滿意度和企業(yè)形象

    集團通過誠信管理，塑造積極的企業(yè)形象，成為了吸引客戶和合作伙伴的磁石，顯著提升市場競爭力，以及提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)滿足了客戶需求，不僅提升客戶滿意度，更轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入和增長潛力。此外，集團更榮獲了中國企業(yè)500強、國務(wù)院國企改革“雙百企業(yè)”、責(zé)任犇牛獎·責(zé)任品牌獎。另一方面，集團及其下屬產(chǎn)業(yè)集群，以其在珠海及各所在城市的誠信經(jīng)營，贏得了“守合同重信用”和“納稅信用A級納稅人”等榮譽。這些榮譽是對集團一貫誠信的肯定，部分公司獲得納稅信用“3連A企業(yè)”的殊榮，集團物業(yè)公司更是連續(xù)16年以上榮獲“廣東省誠信示范企業(yè)”稱號，股份公司也連續(xù)18年入選廣東地產(chǎn)資信20強。

    誠信經(jīng)營的同時，集團對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的不懈追求，城市產(chǎn)業(yè)集群的工程質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，多個承擔(dān)的建設(shè)項目榮獲“魯班獎”等質(zhì)量獎項；金融產(chǎn)業(yè)集群的華金證券更是在證券行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量評選中榮獲“最佳質(zhì)量創(chuàng)新獎”。集團堅持誠信經(jīng)營和追求卓越品質(zhì)，是集團持續(xù)發(fā)展、不斷進步的動力。  
     （三）提高集團的發(fā)展質(zhì)量

    集團旗下科技產(chǎn)業(yè)集群、金融產(chǎn)業(yè)集群、城市產(chǎn)業(yè)集群均實現(xiàn)了穩(wěn)步發(fā)展，并在行業(yè)中獲得良好的業(yè)績和聲譽。

    首先，科技產(chǎn)業(yè)集群通過投資和運營，賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，累計投資超400家行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)和高成長性創(chuàng)新企業(yè)，107家已上市或過會。新能源、半導(dǎo)體、醫(yī)療健康等三大深耕賽道全部躋身全國30強，打造集團可持續(xù)發(fā)展的新引擎。華發(fā)科技產(chǎn)業(yè)，榮登“2024產(chǎn)業(yè)投資100強”榜單第8位；珠?；疬B續(xù)五年登榜“中國政府引導(dǎo)基金30強”?？萍籍a(chǎn)業(yè)集群下屬華金資本躍居“2023年中國私募股權(quán)投資機構(gòu)100強”第15位，是珠海股權(quán)投資機構(gòu)全國排名最高紀(jì)錄。其次，金融產(chǎn)業(yè)集群作為集團的“助推器”，全方位服務(wù)實體經(jīng)濟，構(gòu)建了包括銀行、證券、保險、期貨、金融租賃等在內(nèi)的綜合型金融投資平臺，累計投放超5000億元，服務(wù)實體企業(yè)1600余家。金融產(chǎn)業(yè)集群位居中國地市級綜合性金融投資平臺前15。

    城市產(chǎn)業(yè)集群則穩(wěn)步向前，在全國持續(xù)爭先進位。城市運營板塊連續(xù)多年位列“中國產(chǎn)業(yè)新城運營商10強”，商貿(mào)服務(wù)板塊和現(xiàn)代服務(wù)板塊均取得顯著成績。特別是，華發(fā)股份作為城市產(chǎn)業(yè)集群下房產(chǎn)開發(fā)板塊的代表，嚴(yán)峻的市場形勢下，實現(xiàn)了銷售業(yè)績的逆勢增長，流量銷售金額連續(xù)4年穩(wěn)居千億陣營，2023年實現(xiàn)流量銷售金額排名上升到第13位，在2024年第一季度排名提升到第11位。

    五、經(jīng)驗啟示

    （一）黨的領(lǐng)導(dǎo)是國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的前提。在黨的引領(lǐng)下，集團將誠信作為企業(yè)文化的核心，貫穿于經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。強化員工的法治意識，誠信管理得到了法治的保障和支撐。在依法治國大背景下，集團嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，建立健全的合規(guī)管理體系，確保企業(yè)行為的合法合規(guī)。提升員工的社會責(zé)任意識，始終堅持誠信經(jīng)營，積極履行社會責(zé)任。

    （二）戰(zhàn)略上的重視是誠信建設(shè)的基礎(chǔ)。集團將誠信管理融入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，作為總部及各板塊的價值觀。企業(yè)應(yīng)將誠信作為核心競爭力的一部分，從頂層設(shè)計開始，確保誠信理念貫穿企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié)。集團強調(diào)全員參與，建立積極向上的企業(yè)文化。這啟示其他企業(yè)需要培養(yǎng)員工的誠信意識，通過培訓(xùn)、激勵和考核機制，使誠信成為每個員工的自覺行為。

    （三）信息化管理是誠信建設(shè)的抓手。華發(fā)集團的實踐表明，利用現(xiàn)代信息技術(shù)可提高管理透明度和效率。集團與各業(yè)務(wù)板塊的信息系統(tǒng)互通互聯(lián)，保證了信息的真實可靠，加強內(nèi)部控制和風(fēng)險管理，提升誠信管理水平。

    （四）常態(tài)監(jiān)督機制是誠信建設(shè)的保障。集團通過建立全面的風(fēng)險管理體系、監(jiān)察體系，有效預(yù)防和控制風(fēng)險。建立和完善風(fēng)險評估和應(yīng)對機制，確保企業(yè)在面對市場變化時能夠穩(wěn)健發(fā)展。

案例創(chuàng)造單位：珠海華發(fā)集團有限公司
案例創(chuàng)造者：李光寧、宋衛(wèi)東