遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中全會精神。以誠信為基石，以信任做動力，堅持高質(zhì)量發(fā)展，推行高質(zhì)量服務(wù)，為構(gòu)建規(guī)范的社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序貢獻(xiàn)一份力量。

    一、企業(yè)概況

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)是中國航發(fā)沈陽黎明航空發(fā)動機(jī)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司的成員單位，是中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。自1998年成立以來依靠強(qiáng)大的航空工業(yè)背景和技術(shù)，在2004年成功改革轉(zhuǎn)制，并在之后的歲月中通過奮斗逐步成為中國物業(yè)管理行業(yè)的頂尖專業(yè)力量。遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)是遼寧省內(nèi)首批被授予“國家一級資質(zhì)”的物業(yè)企業(yè)，并連續(xù)多年居于遼寧東北地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的前列。集團(tuán)具有良好的品牌知名度和美譽(yù)度，連續(xù)多年獲評東北區(qū)域物業(yè)企業(yè)十強(qiáng)、全國物業(yè)服務(wù)綜合實(shí)力百強(qiáng)企業(yè)。

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)現(xiàn)有員工8000余人，分公司100余個，服務(wù)項目500余家，服務(wù)面積達(dá)3900萬平方米。專業(yè)致力于為行政事業(yè)辦公、教育院校、銀行金融、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提供高品質(zhì)一體化后勤服務(wù)。集團(tuán)連續(xù)多年榮獲國家級、省級及市級等多個等級物業(yè)管理協(xié)會、機(jī)構(gòu)頒發(fā)的各種獎項。集團(tuán)于2021年、2022年、2023年連續(xù)三年在遼寧省住建廳進(jìn)行的年度遼寧省物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評比中榜上有名！ 在遼寧省住建廳發(fā)布的省年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模TOP10名單中，遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)連續(xù)三年強(qiáng)勢進(jìn)入五強(qiáng)！

    二、案例背景

    黎明發(fā)展集團(tuán)二十五年來一直處在全力發(fā)展、高速發(fā)展的黃金期，經(jīng)過黎明人不懈的努力，成為了物業(yè)行業(yè)的翹楚，而高速發(fā)展免不了會出現(xiàn)來不及管理、跳過程序等情況，從而滋生漏洞。千里之堤，潰于蟻穴，在這樣的背景下，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)敏銳地感知到市場激烈競爭中的立業(yè)之道，興業(yè)之本是：誠實(shí)守信——市場經(jīng)濟(jì)的基石。

    黨的二十大提出：“弘揚(yáng)誠信文化，健全誠信建設(shè)長效機(jī)制。”黎明發(fā)展集團(tuán)緊跟黨的領(lǐng)導(dǎo)，將誠信理念滲透到工作中，并獲得了AAA級企業(yè)信用等級證書、AAA級資信等級證書，在2023年獲得了培育誠信經(jīng)營守信踐諾標(biāo)桿企業(yè)倡議單位的殊榮。在發(fā)展的道路上，遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)堅持誠信服務(wù)不動搖，堅決高舉誠信旗幟，盡己之力為物業(yè)行業(yè)的繁榮添磚加瓦。

    三、主要舉措

    1.誠信經(jīng)營立首位

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)秉承著“真誠合作，專業(yè)保障，安全保密，長遠(yuǎn)承擔(dān)”的企業(yè)理念，誠信經(jīng)營立首位，認(rèn)真實(shí)干為司魂，為客戶提供高水準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，收獲了客戶高度的認(rèn)可與信任。黎明發(fā)展集團(tuán)通過與客戶建立公開、平等、誠信的合作關(guān)系，與客戶合作共贏；通過定期了解客戶對公司的期望與需求，對項目的想法與建議，積極解決問題，調(diào)整自身，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，客戶回訪滿意度達(dá)到了98%以上。

    2.狠抓質(zhì)量不放松

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)始終堅持將質(zhì)量放在第一位，集團(tuán)提供的保潔服務(wù)、保安服務(wù)、餐飲服務(wù)、綜合性物業(yè)服務(wù)，評估完成度時都將質(zhì)量作為評估第一要素。

    （1）在保潔清潔方面：集團(tuán)在承接每個項目服務(wù)前，制定合理、合規(guī)的方案，包括日常清潔計劃、突發(fā)情況預(yù)案等。在日常的清潔工作當(dāng)中，注意重點(diǎn)與死角工作，例如：景觀水池清洗、屋頂保潔、外墻面清洗、石材養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺等，保證保潔服務(wù)高質(zhì)量，使客戶擁有一個舒心、靜心的環(huán)境。

    （2）在保安安全方面：集團(tuán)根據(jù)每個項目的特點(diǎn)，進(jìn)場前出專文制定每個服務(wù)項目的安保工作重點(diǎn)明細(xì)表，并針對性做好相關(guān)服務(wù)工作。在服務(wù)工作中，保安人員要對客戶的人身安全與財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，也要對客戶的信息安全負(fù)責(zé)。黎明發(fā)展集團(tuán)深諳保安工作對于誠信的重要性，挑選保安人員著重考察保安員的人品與素質(zhì)，嚴(yán)格落實(shí)各項規(guī)章制度，確?？蛻糁匾畔⒘阈孤?，雙安全，一手抓，將安保工作做到極致。

    （3）在餐飲服務(wù)方面：集團(tuán)立足集約化管理，在功能配備、食品安全、就餐環(huán)境等方面進(jìn)一步完善配套設(shè)施。明晰粗加工間、精加工間、儲物間、洗滌間等功能室管理要求與精細(xì)制度，加強(qiáng)食品安全管理。保證菜品色香味的同時認(rèn)真調(diào)研客戶口味，推出特色菜品；發(fā)放調(diào)查問卷，回訪客戶滿意度，給客戶愉快的用餐體驗(yàn)。

    （4）在工程服務(wù)方面：一是設(shè)施設(shè)備檢修。設(shè)施設(shè)備定期檢修屬于集團(tuán)重點(diǎn)檢查工作。集團(tuán)的工程人員每天對項目上的設(shè)備進(jìn)行參數(shù)檢查、登記，試運(yùn)行，故障排除。每項數(shù)據(jù)、參數(shù)的設(shè)置做到分毫不差，誠信登記，不允許半分虛假。集團(tuán)匯編的《維修服務(wù)一級標(biāo)準(zhǔn)化手冊》中規(guī)定：日常工作中，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時維修處理，保障設(shè)施設(shè)備的完好。二是設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)。一個好的服務(wù)質(zhì)量，各項設(shè)備的正常運(yùn)行是必不可少的，因此集團(tuán)將做好設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)工作列為重要工作對待。集團(tuán)工程人員定期對維保單位的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時要求維保單位出具運(yùn)行報告，及時了解設(shè)備運(yùn)行狀況。

    （5）在會服接待服務(wù)方面：一是現(xiàn)場服務(wù)工作。接到客戶的服務(wù)要求后，回復(fù)人員立即到位做準(zhǔn)備工作。首先了解客戶的需求，包括對場地、設(shè)備、食品飲料等方面的需求。然后根據(jù)客戶的需求，制定詳細(xì)的、具體的計劃和時間表，并提前與相關(guān)供應(yīng)商、場地管理方聯(lián)系，保證精準(zhǔn)服務(wù)客戶，保證高質(zhì)量服務(wù)。二是保持良好溝通。集團(tuán)為會服人員制定了詳實(shí)的溝通話術(shù)與接待禮儀要求，并定期對會服人員進(jìn)行培訓(xùn)。集團(tuán)規(guī)定：在會服接待服務(wù)過程中，會服人員必須與客戶保持良好溝通，盡可能提供客戶所需服務(wù)，幫助或解決方案；會服人員與供應(yīng)商和場地管理方應(yīng)保持良好溝通，以確保場地設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，食品飲料供應(yīng)滿足客戶需求。三是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對回復(fù)工作提出指示：“會服接待保障的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，確保場地整潔、設(shè)備齊全、食品飲料標(biāo)準(zhǔn)符合要求。”會服人員在接待過程中嚴(yán)守規(guī)章制度，保持親切禮貌的態(tài)度，以期讓客戶感受到會服人員的真誠關(guān)心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶留下深刻的印象。四是保障安全措施。無論在任何工作中，安全都是一個不容忽視的因素。在會服接待保障中，會服人員牢記各項安全措施，在集團(tuán)要求下仔細(xì)做好場地的安全檢查工作，保證接待期間沒有安全隱患。在使用電氣設(shè)備和使用火源時，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，保證參會人員的安全。

    3.制度建設(shè)重信諾

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)歷經(jīng)二十五年總結(jié)出可執(zhí)行、可落地的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷規(guī)范管理程序，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)的誠信建設(shè)，確保企業(yè)及企業(yè)人才都能夠得到健康穩(wěn)定的發(fā)展。集團(tuán)制定出培養(yǎng)員工的6個步驟：一是培訓(xùn)，說給他聽；二是帶領(lǐng)，做給他看；三是示范，共同做一遍；四是執(zhí)行，你做我看；五是看結(jié)果，告知獎罰標(biāo)準(zhǔn)；六是明確晉升體系，提高員工的積極性。集團(tuán)強(qiáng)調(diào)誠信原則，并接受全體員工監(jiān)督。

    在制度規(guī)范方面，集團(tuán)印發(fā)員工手冊，下發(fā)《合同管理制度》、《員工日常守則》、《黎明管理三字經(jīng)》、《黎明服務(wù)三字經(jīng)》、《一級標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》、《二級標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》、《管理文件匯編》、《激勵文件匯編》等，規(guī)范員工行為，保障企業(yè)誠信經(jīng)營。

    4.監(jiān)督管理保公正

    為了更好體現(xiàn)規(guī)范管理、誠信建設(shè)，集團(tuán)特成立督查系統(tǒng)與客戶維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)督審查集團(tuán)各項工作的運(yùn)作情況。著力健全監(jiān)督體系、豐富監(jiān)督舉措、拓寬監(jiān)督功能、履行監(jiān)督職責(zé)，以此做好現(xiàn)場服務(wù)時全面、時刻、有效的監(jiān)督工作，以鐵腕力量助誠信，從內(nèi)而外保證良好的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。

    5.法治建設(shè)立誠信

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)注重法治建設(shè)，設(shè)立專業(yè)法務(wù)系統(tǒng)，從全局上對公司整體進(jìn)行監(jiān)督。在法律監(jiān)督過程中，整合審計、紀(jì)檢、監(jiān)事會等專職監(jiān)督力量以及黨群、人力資源、財務(wù)管理、法務(wù)風(fēng)控等職能監(jiān)督力量，發(fā)揮各監(jiān)督主體的專業(yè)優(yōu)勢，拓展法律監(jiān)督的廣度與深度，提高協(xié)同監(jiān)督能力水平，全方位落實(shí)依法合規(guī)，進(jìn)一步健全企業(yè)法律風(fēng)險防范體系，從法律方面為遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)構(gòu)筑更為堅定的誠信大廈。

    6.采購財務(wù)必真誠

    （1）采購管理方面：遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)推行《采購管理辦法》、《采購清單格式》等，規(guī)范采購部門采購規(guī)程。組織采購與物資管理培訓(xùn)，定期對采購部門進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)誠信采購、規(guī)范采購。

    （2）財務(wù)金融方面：遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)始終堅持信用體系建設(shè)，定期對公司信用體系進(jìn)行評估與調(diào)整，確保公司信用一直保持在第一梯隊。著力降低信用風(fēng)險，成為誠信市場供應(yīng)商。簽訂合同以客戶需求為第一導(dǎo)向，合理修改合同章程，并始終如一地貫徹合同承諾內(nèi)容，令客戶滿意。在努力之下，黎明發(fā)展集團(tuán)獲得了AAA級企業(yè)信用等級證書、AAA級資信等級證書等眾多榮譽(yù)。

    7、慈心向善獻(xiàn)力量

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)深知，社會發(fā)展與企業(yè)發(fā)展中，向善是極為關(guān)鍵的一環(huán)。有國才有家，只有國家、社會運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，企業(yè)才有蓬勃發(fā)展的可能。因此，黎明發(fā)展集團(tuán)一直堅持反哺社會。基因良善，以致情懷雋永;內(nèi)心火熱，求得溫度外溢。

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)良性把握壯大自身和關(guān)注外界的關(guān)系，在公益長跑中抱定使命級堅持。企業(yè)文化中注入社會主義核心價值觀，積極踐行“以人為本、責(zé)任至上、共享發(fā)展”的企業(yè)文化理念，關(guān)注并積極參與公益慈善事業(yè)。

    集團(tuán)以社會為根本，將公益活動融入企業(yè)文化中，積極參與社會公益事業(yè)，踐行企業(yè)的社會責(zé)任。在弘揚(yáng)社會主義核心價值觀方面，公司以培育和踐行社會主義核心價值觀為目標(biāo)，組織開展各類主題教育活動，引導(dǎo)員工積極傳播和踐行社會主義核心價值觀。

    2019年9月20日，沈陽市召開“壯麗70年，奮斗新時代”表彰精準(zhǔn)扶貧頒獎儀式。遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)作為沈陽市物業(yè)管理協(xié)會理事單位、康平縣扶貧大棚捐款單位受邀參會，并榮獲由沈陽市物業(yè)管理協(xié)頒發(fā)“精準(zhǔn)扶貧先進(jìn)單位”榮譽(yù)表彰。

    為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“堅決打贏脫貧攻堅戰(zhàn)，確保2020年所有貧困地區(qū)和貧困人口一道邁入小康社會”的號召，遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)熱心公益，以精準(zhǔn)扶貧為己任。遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)響應(yīng)沈陽市物業(yè)管理協(xié)會號召，對相關(guān)貧困街村提供捐款幫助，為建造扶貧工作貢獻(xiàn)了一份力量。

    對公益事業(yè)的關(guān)注方面：集團(tuán)主動關(guān)注弱勢群體的生存狀況，倡導(dǎo)員工積極參與各種公益捐助和志愿服務(wù)活動，積極開展捐資助學(xué)、扶貧濟(jì)困、關(guān)愛留守兒童等公益活動，為社會貢獻(xiàn)一份愛心和力量。

    對弱勢群體關(guān)懷方面：集團(tuán)積極支持員工參與志愿活動，鼓勵員工用實(shí)際行動踐行社會主義核心價值觀，參與各類公益活動，廣泛開展關(guān)愛老人、扶貧濟(jì)困、助殘愛幼等活動，營造和諧向上的企業(yè)文化。

    社會層面的責(zé)任方面：集團(tuán)倡導(dǎo)全員參與公益活動，幫助員工增強(qiáng)社會責(zé)任感和使命感，鼓勵員工在自己的崗位上不斷創(chuàng)新，為集團(tuán)和社會作出積極貢獻(xiàn)，共同營造企業(yè)家、員工和社會“三方共贏”的和諧局面。

    公益事業(yè)的誠信方面：2023年7月，遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)正式成為沈陽市環(huán)保志愿者協(xié)會的成員，也是社會志愿者的服務(wù)基地。在公益活動進(jìn)行過程中，遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)活動全程公開化、透明化，接受監(jiān)督，接受質(zhì)疑，存檔公益記錄，存檔資金去向，明確幫扶百姓，堅持誠信做事，展現(xiàn)誠信之心。

    四、實(shí)施效果

    遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)高度重視誠信經(jīng)營，重視品質(zhì)提升。自開展誠信建設(shè)以來，公司在對外服務(wù)、對內(nèi)管理方面都有了長足的發(fā)展。

    1、對內(nèi)管理方面：公司進(jìn)一步完善員工管理，完善合規(guī)風(fēng)險體系管理，明晰部門職權(quán)并協(xié)調(diào)各部門通力合作，法治宣傳更為規(guī)范化，建設(shè)出更合規(guī)、更高效、更有力量的團(tuán)隊體系。

    2、對外發(fā)展方面：公司在誠信信念的指引下，堅持為客戶提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，建立一套規(guī)范簽約-項目進(jìn)場-進(jìn)行服務(wù)-效果反饋的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，保證客戶擁有一個舒心、安心的環(huán)境。將得到的正向反饋，優(yōu)秀的部分繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；得到的負(fù)反饋，不足的部分立刻改進(jìn)。不斷優(yōu)化，不斷進(jìn)步，提升品牌效應(yīng)，筑牢品質(zhì)口碑，在行業(yè)發(fā)展的浪潮中，傲然立于潮頭。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    誠信是企業(yè)安身立命之本，是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之需。古人云：“言而無信，行之不遠(yuǎn)。”隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)迎來了廣闊的市場空間，在習(xí)近平新時代中國特色社會主義的道路上高舉誠信之旗，遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)將打造誠信品牌，在市場的浪潮中用誠信保駕護(hù)航，肩負(fù)起誠信興商的重要社會責(zé)任，展現(xiàn)新時代的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，展現(xiàn)新時代的企業(yè)作為。為祖國、為我黨、為社會奉獻(xiàn)應(yīng)有的綿薄之力，協(xié)助誠信社會更好發(fā)展。

案例創(chuàng)造單位：遼寧黎明發(fā)展集團(tuán)有限公司
案例創(chuàng)造者：牛志佳、劉曉陽、于博