一、企業(yè)概況

    內(nèi)蒙古電力營(yíng)銷服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷服務(wù)公司）隸屬于內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司業(yè)務(wù)分公司，自覺服從集團(tuán)公司改革發(fā)展大局，踐行“責(zé)任蒙電、綠色蒙電、數(shù)字蒙電、開放蒙電”發(fā)展定位和建設(shè)世界一流現(xiàn)代化能源服務(wù)企業(yè)目標(biāo)，堅(jiān)持集團(tuán)公司賦予的“以數(shù)字化支撐營(yíng)銷決策、以信息化服務(wù)客戶需求”功能定位，積極打造具有重要影響力的營(yíng)銷管理支撐機(jī)構(gòu)，努力成為客戶服務(wù)的首選渠道、負(fù)荷管理的前沿陣地、省級(jí)結(jié)算的核心樞紐，始終堅(jiān)持業(yè)務(wù)提檔、服務(wù)提質(zhì)、管理提效，聚焦做強(qiáng)做優(yōu)“管理支撐”、電力服務(wù)“第一窗口”、多維管理“共享平臺(tái)”的“三位一體”高質(zhì)量發(fā)展，中心以建立“客戶服務(wù)受理中心、供電服務(wù)指揮中心、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中心”為目標(biāo)，立足客戶服務(wù)線下到線上、有感到無感、單向到多元”三個(gè)轉(zhuǎn)變，以95598熱線電話和電子渠道為載體，7x 24小時(shí)不間斷受理蒙西地區(qū)電力客戶各類用電需求及投訴建議，建立全渠道客戶需求閉環(huán)管理模式，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、親情化、高端化、品牌化服務(wù)的多點(diǎn)融合，全力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流智慧專業(yè)的客戶服務(wù)中心，全面推進(jìn)建設(shè)開放現(xiàn)代一流智慧營(yíng)銷服務(wù)者，塑造蒙電營(yíng)服品牌，再造“現(xiàn)代化全新蒙電營(yíng)服”，全方位彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)、品牌與價(jià)值。

    二、案例背景

    （一）落實(shí)國(guó)家持續(xù)建設(shè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的客觀要求

    習(xí)近平總書記講話中提到“持續(xù)建設(shè)市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境，塑造更高水平開放型經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)”。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是培育和激發(fā)市場(chǎng)活力、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體的內(nèi)生動(dòng)力的關(guān)鍵之舉。一流營(yíng)商環(huán)境其中包括優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，經(jīng)過長(zhǎng)期不懈努力，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善，群眾和企業(yè)獲得感不斷增強(qiáng)。我國(guó)深化“放管服”改革，制定《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》，加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)體系，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境在全球的排名從2013年的第九十六位提升到目前的第三十一位。然而營(yíng)商環(huán)境沒有最好，只有更好，我們要持續(xù)推進(jìn)這項(xiàng)系統(tǒng)工程，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)，我們要堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵關(guān)節(jié)，堅(jiān)持不懈優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)各項(xiàng)機(jī)制集成創(chuàng)新，為推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展，為客戶用滿意電，持續(xù)注入強(qiáng)大動(dòng)力活力。

    （二）加快構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的迫切需要

    隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，政府、企業(yè)、人民群眾對(duì)于電力供應(yīng)的需求已經(jīng)從“有電用”的初級(jí)階段上升到安全、經(jīng)濟(jì)、可靠供電并能夠快捷、方便地享受電力服務(wù)的高級(jí)階段，電力市場(chǎng)格局正在發(fā)生深刻變革，電力公司既要承擔(dān)普遍服務(wù)、保底服務(wù)的義務(wù)，又要參與日益激烈的售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為確保供電服務(wù)滿足這些日益增長(zhǎng)的需求，實(shí)施誠(chéng)信供電·客戶服務(wù)體驗(yàn)的全面優(yōu)化與升級(jí)有助于電力公司穩(wěn)固存量市場(chǎng)、搶占增量市場(chǎng)、拓展新興市場(chǎng)，贏得先機(jī)。通過服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，整合計(jì)劃、生產(chǎn)、營(yíng)銷等專業(yè)資源，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確服務(wù)職責(zé)，從而提升供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在供電服務(wù)中，促進(jìn)供電與新興服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展，最終提升客戶體驗(yàn)。

    （三）實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的必然手段

    95598服務(wù)中心從省級(jí)集中至今已穩(wěn)定運(yùn)行近5年多的時(shí)間，接通率始終保持在較高水平，電話打不通的歷史已經(jīng)結(jié)束，實(shí)現(xiàn)客戶用電需求“有求必應(yīng)”。但隨著國(guó)家電力體制改革的深入，尤其是國(guó)家1439號(hào)文件的頒布，進(jìn)一步把改革紅利惠及大眾、讓利于民。為更好地貫徹落實(shí)國(guó)家、自治區(qū)電力體制改革相關(guān)政策，助力集團(tuán)公司率先構(gòu)建以新能源為主體的新型電力市場(chǎng)服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)一步扎實(shí)推進(jìn)構(gòu)建“響應(yīng)迅速、協(xié)同高效、客戶滿意”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，讓客戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)“從線下到線上、從單元到多元、從有感到無感”的轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)開放現(xiàn)代一流智慧電力營(yíng)銷服務(wù)者的工作目標(biāo)。95598作為電力服務(wù)“第一窗口”的重要場(chǎng)所，不應(yīng)該拘泥于狹義的電力客戶的訴求服務(wù)熱線，而應(yīng)該具備更為廣泛的服務(wù)內(nèi)涵，適應(yīng)時(shí)代和改革需求，拓展智能服務(wù)、提供主動(dòng)服務(wù)、打造溫情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期供電服務(wù)的全方位轉(zhuǎn)型。

    三、主要舉措

    （一）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，明確轉(zhuǎn)型升級(jí)總體思路

    1.明確轉(zhuǎn)型工作思路
    深入落實(shí)國(guó)家、自治區(qū)、集團(tuán)公司持續(xù)建設(shè)一流優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境決策部署，在內(nèi)蒙古電力公司“1469”中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略體系的指引下，在構(gòu)建以“響應(yīng)迅速、協(xié)同高效、客戶滿意”為特征的現(xiàn)代供電服務(wù)體系的大背景下，公司作為營(yíng)銷管理的重要支撐機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，弘揚(yáng)服務(wù)精神，提出95598服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)“13336”工作思路，進(jìn)一步確定了“客戶服務(wù)受理中心、供電服務(wù)指揮中心、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中心”的全新功能定位，打造“客戶服務(wù)第一受理渠道、客戶服務(wù)以及指揮調(diào)度、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)第一屏障”，立足客戶服務(wù)“線下到線上、有感到無感、單向到多元”三個(gè)轉(zhuǎn)變，“專業(yè)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、親情化、高端化、品牌化”服務(wù)多點(diǎn)融合，全力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流智慧專業(yè)的客戶服務(wù)中心。

    2.確定工作目標(biāo)
    圍繞《內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司降12398能源監(jiān)管熱線投訴工作方案》，通過強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、重構(gòu)服務(wù)流程、建立風(fēng)控體系、健全制度體系、升級(jí)技術(shù)手段、精煉數(shù)據(jù)價(jià)值，加快實(shí)施誠(chéng)信供電·客戶服務(wù)體驗(yàn)的全面優(yōu)化與升級(jí)，有效防范和降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)多維發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代智能、服務(wù)管控精準(zhǔn)有力、服務(wù)人員復(fù)合專業(yè)，持續(xù)提升客戶電力獲得感和用電滿意度，踐行“高效辦成一件事”，為自治區(qū)辦好“兩件大事”貢獻(xiàn)蒙電營(yíng)服力量。

    （二）重構(gòu)服務(wù)流程，優(yōu)化各環(huán)節(jié)職能職責(zé)

    1.壓減服務(wù)鏈條，推行工單“直派直辦”
    緊密聚焦客戶需求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程各環(huán)節(jié)職能職責(zé)，縮短服務(wù)鏈條，重構(gòu)客戶服務(wù)流程壓減95598工單傳遞流程，一是開展客戶需求直派三級(jí)處理單元，壓減營(yíng)銷類客戶需求的二級(jí)服務(wù)單元（盟市供電公司服務(wù)調(diào)度班）承擔(dān)的接單分理環(huán)節(jié)和單回審核環(huán)節(jié)，客戶需求由一級(jí)服務(wù)單元（營(yíng)銷服務(wù)公司95598服務(wù)中心）至派三級(jí)服務(wù)單元（旗區(qū)供電公司處理班組），在不降低流程規(guī)范性、不增加流程管理風(fēng)險(xiǎn)的前提下，精簡(jiǎn)流程、縮短時(shí)間，實(shí)現(xiàn)客戶訴求流程縮短40%，且80%工單派發(fā)自動(dòng)化。二是開展部分客戶需求一級(jí)服務(wù)單元直辦，在咨詢、查詢兩大類業(yè)務(wù)100%在線直辦的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)變更或取消手機(jī)號(hào)需求、電力短信需求、充值失敗問題需求三類業(yè)務(wù)由一級(jí)單元直接辦理，壓減轉(zhuǎn)派盟市供電公司轉(zhuǎn)辦工單量的30%，實(shí)現(xiàn)一級(jí)單元直辦業(yè)務(wù)站全部受理業(yè)務(wù)總量突破75%，進(jìn)一步為客戶提供流程最簡(jiǎn)、效率最高、服務(wù)最優(yōu)的服務(wù)體現(xiàn)。

    2.搭建一級(jí)服務(wù)調(diào)度工作體系，設(shè)置專屬工單經(jīng)理
    為進(jìn)一步深化95598“三個(gè)中心”功能定位，不斷提升95598接辦效率，建設(shè)主動(dòng)感知、超前感知、精準(zhǔn)感知的省級(jí)電力客戶服務(wù)中心，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揮一級(jí)服務(wù)調(diào)度工作職能，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，95598建立了按區(qū)域劃分的專屬工單經(jīng)理制度。明確崗位職責(zé)，建立與盟市供電分公司之間的緊密聯(lián)動(dòng)機(jī)制，其主要負(fù)責(zé)梳理該區(qū)域全渠道客戶需求管理工作，根據(jù)客戶反映問題查歷史訴求、致電次數(shù)等內(nèi)容，通過篩查該客戶是否有相同問題致電工單，查看盟市局處理結(jié)果，仔細(xì)研判客戶訴求與情緒，并迅速判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，識(shí)別客戶服務(wù)升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)問題并及時(shí)進(jìn)行督辦、預(yù)警、提級(jí)，并為特殊客戶開通“綠色通道”服務(wù)。其次對(duì)于配電網(wǎng)改造等短期內(nèi)難以處理的客戶需求建立客戶訴求跟蹤臺(tái)賬和過程隨訪制度，隨時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求及其處理進(jìn)展，確保客戶需求得到徹底解決。已累計(jì)隨訪客戶4467次，跟蹤處理解決率高達(dá)到92.19%。

    3.建設(shè)95598與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化“雙融雙促”服務(wù)體系
    2023年各盟市供電公司全面推開客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)工作，為充分發(fā)揮95598線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)水平持續(xù)提升，圍繞強(qiáng)化支撐保障、縮短服務(wù)鏈條、善數(shù)字化手段、開展對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)、加大宣傳推廣力度五個(gè)維度制定開通95598客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)專席、全面共享95598知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)提供服務(wù)信息、統(tǒng)一制作宣傳材料、開通緊急需求“直通車”、提供跨專業(yè)協(xié)同服務(wù)、提供定制化服務(wù)、豐富“基礎(chǔ)+增值”多元產(chǎn)品體系等十二項(xiàng)具體工作舉措，建設(shè)95598服務(wù)升級(jí)與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)“雙融雙促”服務(wù)工作體系，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)資源共享互濟(jì)，為客戶提供“一件事一次辦”的良好服務(wù)體驗(yàn)，95598累計(jì)在線為客戶經(jīng)理提供服務(wù)百余次。

    （三）建立風(fēng)控體系，有效降低投訴越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

    1.制定“六查三防一提級(jí)”服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控矩陣工作法
    落實(shí)“優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效、降投訴”專項(xiàng)行動(dòng)要求，開展服務(wù)全過程風(fēng)險(xiǎn)管控工作，基于客戶用電高頻訴求問題數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，找出客戶需求的主要原因，以及投訴的高發(fā)地點(diǎn)和高發(fā)事件，圍繞12398重點(diǎn)監(jiān)管的頻繁停電、辦電受阻、電費(fèi)異常以及其他熱點(diǎn)問題，從客戶頻繁致電、焦慮情緒、輿情風(fēng)險(xiǎn)、超期處理、審核、回訪不合格工單以及群訴問題中篩查服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),建立“督辦+預(yù)警+盯辦”三道防線，規(guī)范提級(jí)流程制定“六查三防一提級(jí)”服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控矩陣工作法，已累計(jì)督辦、預(yù)警工單2萬余張，實(shí)現(xiàn)客戶投訴越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率100%。

    2.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模型，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)在線管理
    強(qiáng)化事前風(fēng)險(xiǎn)管理，確保供電服務(wù)的穩(wěn)定與高效，積極與各盟市供電公司建立溝通機(jī)制，廣泛收集其特殊服務(wù)舉措、重要事項(xiàng)報(bào)備、政策變動(dòng)等關(guān)鍵信息，對(duì)政策影響、極端天氣、服務(wù)輿情進(jìn)行預(yù)判；搭建基于停電、辦電和客戶投訴的三維服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，此模型覆蓋18項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，指標(biāo)全面反映供電服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度和緊急程度設(shè)置紅、黃、藍(lán)三級(jí)預(yù)警等級(jí)，預(yù)警對(duì)象涵蓋盟市供電公司服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)調(diào)度和供電分公司等關(guān)鍵部門和單位三個(gè)主體，對(duì)未能有效響應(yīng)預(yù)警的事件制定不同預(yù)警等級(jí)下的應(yīng)對(duì)措施和響應(yīng)流程，持續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控能力，實(shí)現(xiàn)客戶需求跨層級(jí)、跨地區(qū)、跨部門、跨專業(yè)的密切集成聯(lián)動(dòng)。

    3.事后關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)分析，推動(dòng)問題解決效率顯著提升
    95598服務(wù)中心致力于發(fā)揮在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中心的核心作用，根據(jù)12398和12345工單處理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)95598訴求處理結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格審核，對(duì)于訴而未辦、辦而未果的請(qǐng)責(zé)任單位“說清楚”并向上級(jí)部門提出考核建議。此外，中心還會(huì)進(jìn)行事后評(píng)價(jià)分析，對(duì)12398投訴工單逐張進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，特別是針對(duì)同一客戶同一訴求撥打過95598后未得到解決而再次撥打12398的情況，發(fā)布相關(guān)通報(bào)。對(duì)于客戶反映的集中性問題及可能涉及較大影響的事件進(jìn)行提級(jí)報(bào)告，以便相關(guān)部門能夠迅速采取措施，防止問題擴(kuò)大化。這一系列舉措旨在推動(dòng)95598從單純的問題受理中心向全面的問題解決中心轉(zhuǎn)變。2024年一季度實(shí)現(xiàn)12398越級(jí)投訴率同比降低46.67%。

    （四）健全制度體系，提高快速響應(yīng)能力

    1.建立“五項(xiàng)制度”，保障熱線穩(wěn)定暢通
    一是建立了特殊時(shí)期24小時(shí)值班制度。特別是在迎峰度夏、重大節(jié)假日期間期間，重新制定坐席班務(wù)、調(diào)整支撐人員備班模式，公司全員參與其中，堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，確保上級(jí)指示，氣象、預(yù)案啟動(dòng)、部署和匯報(bào)等信息暢通。二是建立特殊時(shí)期氣象報(bào)告制度。利用氣象局等官方渠道發(fā)出的警示通知，并及時(shí)關(guān)注各地天氣預(yù)報(bào)，提前部署，切實(shí)做好防患于未然。三是建立應(yīng)急演練制度。針對(duì)各類特殊時(shí)期的提前進(jìn)行安全檢查、消防應(yīng)急演練、系統(tǒng)應(yīng)急演練，安全培訓(xùn)、按月開展全員VPN互聯(lián)網(wǎng)實(shí)操以及話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)演練工作，保證在突發(fā)狀況下互聯(lián)網(wǎng)坐席能在5分鐘內(nèi)快速響應(yīng)。四是建立網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備監(jiān)視制度。對(duì)95598供電系統(tǒng)、UPS應(yīng)急電源、信息網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、95598語(yǔ)音系統(tǒng)及語(yǔ)音應(yīng)急系統(tǒng)、95598智能服務(wù)系統(tǒng)、線上渠道監(jiān)視，制定常態(tài)化密切關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，出現(xiàn)故障異常時(shí)按照《預(yù)案》及時(shí)上報(bào)，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行暢通無阻。五是建立總結(jié)評(píng)估制度，每次應(yīng)急與保電任務(wù)結(jié)束后，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)優(yōu)化制度流程，不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力和服務(wù)水平。

    2.建立95598熱線電話應(yīng)急響應(yīng)三級(jí)梯隊(duì)
    為了強(qiáng)化95598運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)急情況的迅速反應(yīng)能力，建立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)梯隊(duì)。第一梯隊(duì)由20余名成員構(gòu)成，他們分別是現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)、工單崗、回訪崗、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)質(zhì)檢所有支撐人員，他們作為客戶代表支撐崗位的重要力量，負(fù)責(zé)日常的三級(jí)話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)工作。其次，當(dāng)三級(jí)梯隊(duì)無法滿足接續(xù)需求時(shí)，第二梯隊(duì)將迅速介入。這個(gè)梯隊(duì)由30名VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席人員組成，他們將負(fù)責(zé)響應(yīng)話務(wù)的二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。最后，作為我們的堅(jiān)實(shí)后盾，第三梯隊(duì)匯集了95598服務(wù)中心的全體正式員工，共計(jì)35人。他們將在面對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)，迅速啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急預(yù)案，確保我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)熱線服務(wù)的正常運(yùn)作，這樣的三級(jí)梯隊(duì)設(shè)置讓我們?cè)诿鎸?duì)各種應(yīng)急情況時(shí)的從容和高效。

    3.建立95598分層分區(qū)溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，提高各層級(jí)溝通質(zhì)效
    為確保95598客戶訴求及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，不斷提升95598接辦效率，進(jìn)一步優(yōu)化95598信息傳遞和溝通方式，制定95598分層分區(qū)溝通聯(lián)絡(luò)管理辦法，通過分層分區(qū)的設(shè)置，明確了各級(jí)聯(lián)絡(luò)人員的職責(zé)和權(quán)限，同時(shí)，不同層級(jí)的聯(lián)絡(luò)人員可以根據(jù)客戶訴求的緊急程度和性質(zhì)，選擇合適的溝通渠道和方式，溝通層級(jí)分為一級(jí)至六級(jí)涉及技術(shù)專業(yè)人員、中層管理人員以及高層管理人員，當(dāng)客戶訴求屬于服務(wù)事件類中停電事件、協(xié)同處理事件、緊急處理事件情況需緊急聯(lián)絡(luò)時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)公司一級(jí)聯(lián)絡(luò)人員可采用內(nèi)網(wǎng)信息平臺(tái)、微信等渠道進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，盟市供電公司一級(jí)聯(lián)絡(luò)人員接收后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理情況，未答復(fù)可逐層提級(jí)聯(lián)絡(luò)處理。當(dāng)客戶訴求屬于服務(wù)事件類中輿情風(fēng)險(xiǎn)事件需緊急聯(lián)絡(luò)時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)公司三級(jí)聯(lián)絡(luò)人員可采用內(nèi)網(wǎng)信息平臺(tái)、微信等渠道進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，盟市供電公司三級(jí)聯(lián)絡(luò)人員接收后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理情況，未答復(fù)可逐層提級(jí)聯(lián)絡(luò)處理。當(dāng)需協(xié)調(diào)處理管理類事件時(shí)，由五、六級(jí)聯(lián)絡(luò)層不定期召開座談會(huì)、調(diào)研等形式進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，提高各層級(jí)溝通效率和質(zhì)量，促進(jìn)部門間和區(qū)域間的協(xié)作，打破信息壁壘，形成工作合力，為客戶服務(wù)工作管理水平提供了有力支撐。

    （五）升級(jí)技術(shù)手段，各專業(yè)高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)

    1.實(shí)施人工服務(wù)“一鍵直達(dá)”，提升客戶體驗(yàn)
    2024年1月1日，95598供電服務(wù)熱線人工服務(wù)全面開啟“一鍵直達(dá)”運(yùn)行模式。95598大集中運(yùn)行六年了，不斷精進(jìn)綜合服務(wù)能力，在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展完善了智能機(jī)器人和線上自助服務(wù)功能。在各行業(yè)客戶普遍反映服務(wù)熱線“AI服務(wù)不智能”“人工服務(wù)難接通”的情況下，95598供電服務(wù)熱線人工服務(wù)“一鍵接通”，是落實(shí)“人民至上”這一執(zhí)政理念的最好體現(xiàn)。實(shí)行“人工服務(wù)一鍵接通”對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的靈活調(diào)度能力提出了更高要求，95598供電服務(wù)熱線率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)施這一舉措標(biāo)志著現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理能力的全面升級(jí)。95598熱線本次優(yōu)化服務(wù)流程為客戶提供便捷的“一鍵直達(dá)”功能，客戶只需通過按下“一個(gè)按鍵”，即可迅速與相匹配的客服人員進(jìn)行聯(lián)系這種即時(shí)轉(zhuǎn)接的功能能夠減少客戶等待時(shí)間，客戶能夠更快速地得到解決問題或獲取所需的幫助，同時(shí)還可以提高客服人員的工作效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)更高效客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。接下來，公司將結(jié)合新一代營(yíng)銷管理平臺(tái)建設(shè)，持續(xù)思考全渠道融合發(fā)展，不斷豐富和完善熱線服務(wù)舉措，創(chuàng)新互動(dòng)服務(wù)模式，發(fā)揮各渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升供電服務(wù)能力。

    2.建成“雙中心+VPN”，保障服務(wù)渠道暢通無阻
    面對(duì)過去三年疫情期間帶來的不確定性，為確保95598熱線服務(wù)渠道在任何情況下都能暢通無阻，營(yíng)銷服務(wù)公司在集團(tuán)公司營(yíng)銷服務(wù)部的統(tǒng)一部署下首先進(jìn)行了需求調(diào)研與分析，明確了業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)可靠性、高性能及安全性的具體需求，為了降低自然災(zāi)害或區(qū)域性故障對(duì)服務(wù)的影響，公司迅速協(xié)調(diào)各部門資源，高效建成了地理位置分散的電校災(zāi)備中心，保證每個(gè)中心都具備完整的軟件（IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）和硬件設(shè)施（物理安全、環(huán)境控制、電力供應(yīng)等），確保服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，這一舉措不僅增強(qiáng)了系統(tǒng)的冗余性和容錯(cuò)能力，還確保了即使主中心發(fā)生故障，也能迅速切換到災(zāi)備中心，保持服務(wù)的連續(xù)性。除此之外，營(yíng)銷服務(wù)公司還建立健全了安全的VPN通道，這一技術(shù)不僅保障了遠(yuǎn)程坐席能夠安全、穩(wěn)定地接入內(nèi)部系統(tǒng)，還有效保護(hù)了用戶數(shù)據(jù)和隱私的安全。通過VPN技術(shù)，實(shí)現(xiàn)坐席的靈活部署，無論是在家辦公還是其他遠(yuǎn)程地點(diǎn)，都能確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性，大大減輕人工坐席在應(yīng)對(duì)大話務(wù)時(shí)應(yīng)急壓力和提高了工作效率。

    3.升級(jí)停電感知技術(shù)，提升故障搶修效率
    在深化“無感服務(wù)”的實(shí)踐中，95598服務(wù)中心構(gòu)建了“主動(dòng)感知+主動(dòng)搶修+主動(dòng)推送”三主動(dòng)服務(wù)，極大地優(yōu)化了電力供應(yīng)的用戶體驗(yàn)。在運(yùn)行初期，主要緊密依托客戶反饋信息作為核心線索，結(jié)合客戶對(duì)報(bào)修集中區(qū)域及話務(wù)量突增情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了對(duì)停電事件的主動(dòng)、快速感知，第一時(shí)間發(fā)布停電信息IVR語(yǔ)音播報(bào)，快速制定停電解釋話術(shù)，協(xié)同盟市供電公司確認(rèn)停電范圍，將停電事件發(fā)布在停電信息池中，對(duì)外發(fā)布短信通知，截止目前，主動(dòng)停電感知匹配率躍升至90%以上，后期引入光貓信號(hào)低壓停電感知APP協(xié)同開展識(shí)別工作，極大拓展了感知范圍，使中壓停電事件也能被及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉，實(shí)現(xiàn)從“事后響應(yīng)”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變，為客戶提供更精準(zhǔn)、更高效的供電服務(wù)。

    （六）精煉數(shù)據(jù)價(jià)值，提升客戶滿意度水平

    1.深化數(shù)據(jù)洞察，精準(zhǔn)把脈服務(wù)癥結(jié)
    致力于數(shù)據(jù)深度分析的新高度，運(yùn)用對(duì)比分析、穿透式洞察及聚類算法等尖端技術(shù)，對(duì)海量服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致入微的剖析。不僅限于表面現(xiàn)象的捕捉，更深入到服務(wù)流程的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)定位服務(wù)過程中的痛點(diǎn)與瓶頸，為服務(wù)改進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。通過實(shí)現(xiàn)95598、12345、12398等多渠道客戶訴求的深度關(guān)聯(lián)分析，有效打破信息壁壘，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源的全面共享與融合，為構(gòu)建全方位、多維度的服務(wù)視圖奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    2.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，引領(lǐng)服務(wù)智能化新紀(jì)元
    攜手各專業(yè)領(lǐng)域人才，依托龐大的數(shù)據(jù)海洋，不斷創(chuàng)新研發(fā)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，旨在以科技的力量為服務(wù)優(yōu)化注入強(qiáng)勁動(dòng)力。截止目前，已累計(jì)完成超過400份高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，這些報(bào)告覆蓋服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、客戶需求精準(zhǔn)分析、改進(jìn)趨勢(shì)分析等多個(gè)維度，為服務(wù)策略的調(diào)整與優(yōu)化提供了強(qiáng)有力的決策依據(jù)。通過數(shù)據(jù)賦能，我們不斷推動(dòng)服務(wù)向更加智能化、個(gè)性化的方向發(fā)展。面對(duì)日新月異的科技變革，始終保持開放的心態(tài)與敏銳的洞察力，積極探索大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力。通過構(gòu)建智能化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化與智能化升級(jí)，大幅提升服務(wù)效率與準(zhǔn)確性，為客戶帶來前所未有的便捷與舒適體驗(yàn)。

    3.構(gòu)建閉環(huán)反饋機(jī)制，持續(xù)提升客戶滿意度
    基于深入的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全面優(yōu)化，削減冗余環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的精簡(jiǎn)與高效。同時(shí)，高度重視員工的能力提升，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)項(xiàng)目，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)分析工具與方法上的應(yīng)用能力，以及以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。確保每位員工都能精準(zhǔn)捕捉客戶需求，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，為客戶提供更加貼心、高效的服務(wù)體驗(yàn)。建立高效的客戶反饋快速響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻舻拿恳粋€(gè)聲音都能被及時(shí)聽見并得到有效解決。通過持續(xù)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合客戶反饋與數(shù)據(jù)分析的雙重驅(qū)動(dòng)，不斷調(diào)整和完善服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化與提升。

    四、實(shí)施效果

    （一）供電服務(wù)能力顯著提升，客戶滿意度大幅提高

    內(nèi)蒙古電力營(yíng)銷服務(wù)公司95598服務(wù)中心作為連接電力供應(yīng)與廣大用戶之間的關(guān)鍵橋梁，近年來積極響應(yīng)國(guó)家能源行業(yè)服務(wù)升級(jí)的戰(zhàn)略部署，深入探索并通過實(shí)施基于現(xiàn)代供電服務(wù)體系的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)策略，一系列創(chuàng)新實(shí)踐在提升用戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)效率、降低投訴率等方面取得了顯著成效，一年多以來，95598各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均呈現(xiàn)出令人矚目的成績(jī)，尤為突出的是95598電話接通率在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑，始終穩(wěn)定在97%以上，95598電話服務(wù)滿意度持續(xù)保持在99%以上，充分證明了客戶對(duì)95598服務(wù)熱線專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)品質(zhì)的深度認(rèn)可與信賴。更值得一提的是，隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，2024年一季度12398投訴量同比降低51.79%，12398越級(jí)投訴率同比降低46.67%且同一訴求重復(fù)致電客戶數(shù)也呈現(xiàn)處環(huán)比下降的趨勢(shì)，不僅有效減輕了服務(wù)熱線的壓力，更是客戶對(duì)首次服務(wù)體驗(yàn)的高滿意度的有力佐證，形成了服務(wù)與質(zhì)量相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

    （二）降本增效，促進(jìn)公司管理質(zhì)效同升

    在提升企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)與成本優(yōu)化的道路上，通過“雙中心+VPN”運(yùn)營(yíng)模式與三級(jí)梯隊(duì)人員組建，有效整合了服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的無縫銜接，大幅提升了響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量；打破了地域限制，使接話人員能夠安全、高效地跨地域協(xié)作，不僅實(shí)現(xiàn)了人力資源的精益化管理，更在人員數(shù)量同比減少9.07%的情況下，客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)響應(yīng)事件等各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均呈現(xiàn)出積極向好態(tài)勢(shì)，特別是人工服務(wù)接通率在保持高水平基礎(chǔ)上同比提升0.07個(gè)百分點(diǎn)，超出行業(yè)平均水平5個(gè)百分點(diǎn)，推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)效同步飛躍，充分展現(xiàn)了“降本增效”策略的成功實(shí)踐。

    （三）經(jīng)驗(yàn)做法被集團(tuán)公司采納，同行業(yè)可借鑒參考

    在構(gòu)建“631”風(fēng)控防控體系過程中，通過數(shù)據(jù)和人工篩查技術(shù)，對(duì)客戶服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況和潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為高風(fēng)險(xiǎn)客戶建立詳細(xì)的檔案記錄其服務(wù)歷史、投訴記錄等，極大增強(qiáng)了對(duì)客戶全貌的洞察能力，這有助于全面了解客戶情況并提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，各供電分公司處理人員能夠直接依據(jù)95598系統(tǒng)篩查出的高風(fēng)險(xiǎn)客戶訴求，給予特別重視與快速響應(yīng)，從而有效遏制投訴越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。這一創(chuàng)新舉措現(xiàn)已獲得集團(tuán)管理層的廣泛認(rèn)可采納，并被集團(tuán)內(nèi)部各供電公司推廣應(yīng)用與實(shí)踐。

案例創(chuàng)造單位：內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司電力營(yíng)銷服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理分公司
案例創(chuàng)造者：孟德、袁慧、王炎亭