一、企業(yè)概況

    黃河北岸，河套平原沃野田疇，風(fēng)光無(wú)限，陰山以北，是“天蒼蒼，野茫茫風(fēng)吹草低見(jiàn)牛羊”的烏拉特草原，這座因水而興的城市，被譽(yù)為“塞上江南，草原水城?！眱?nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾烏拉特前旗供電公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)烏拉特前旗供電公司）地處河套平原的東南端，擔(dān)負(fù)著全旗11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木，6個(gè)農(nóng)牧漁場(chǎng)，20萬(wàn)用戶(hù)的供電任務(wù)；供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)共有500千伏變電站1座、220千伏變電站6座、110千伏變電站23座、35千伏變電站38座；管轄35千伏輸電線路49條、10千伏配電線路185條，共計(jì)總長(zhǎng)5116.594公里，專(zhuān)線66條，總長(zhǎng)共計(jì)458.492公里，2023年度售電量達(dá)到20.01億千瓦時(shí)。

    二、案例背景

    一直以來(lái)，烏拉特前旗供電公司始終牢記習(xí)近平總書(shū)記“人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)”殷殷囑托，秉持“國(guó)之大者、區(qū)之大計(jì)、蒙電責(zé)任”的政治站位和使命擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)屬地政府誠(chéng)信體系工作部署，加快推進(jìn)地方誠(chéng)信體系建設(shè)成果在供電服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以誠(chéng)信數(shù)據(jù)為支撐，積極服務(wù)和融入地方發(fā)展新格局，為誠(chéng)實(shí)守誠(chéng)信電主體提供辦電效率更高、用電成本更低的多元化供電服務(wù)，大力構(gòu)建以“誠(chéng)信+供電服務(wù)”為基礎(chǔ)的電力營(yíng)商環(huán)境，有效滿足誠(chéng)信客戶(hù)的多元化用電需求，努力把惠民生、暖民心、順民意的供電服務(wù)做到群眾心坎上，促進(jìn)“誠(chéng)信蒙電”品牌形象深入人心，繪就了北疆大地溫暖人心的鄉(xiāng)村新畫(huà)卷。

    三、主要舉措

    （一）堅(jiān)持協(xié)同高效聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建“誠(chéng)信+服務(wù)”體系建設(shè)

    烏拉特前旗供電公司以“信”促“優(yōu)”，構(gòu)建“需求傳遞、服務(wù)協(xié)同、精準(zhǔn)評(píng)價(jià)”的全過(guò)程高效運(yùn)作的客戶(hù)服務(wù)“信”模式。打造靈敏前臺(tái)，通過(guò)整合全渠道線上線下服務(wù)資源，全口徑統(tǒng)計(jì)分析需求密度，收集各類(lèi)市場(chǎng)主體需求，快速響應(yīng)客戶(hù)需求傳遞；構(gòu)建高效中臺(tái)，以服務(wù)多方協(xié)同，打造業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)便快捷的解決客戶(hù)需求；形成堅(jiān)強(qiáng)后臺(tái)，統(tǒng)籌數(shù)字技術(shù)資源優(yōu)化配置，通過(guò)服務(wù)能力評(píng)價(jià)、專(zhuān)業(yè)過(guò)程管控，全力提升客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)能力；同時(shí)，依托內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市公共誠(chéng)信信息共享平臺(tái)，建立供電領(lǐng)域信息歸集應(yīng)用機(jī)制，收集電力用戶(hù)的用電、繳納、履約等信息，建立起“專(zhuān)線、專(zhuān)線、社區(qū)、物業(yè)、三務(wù)公開(kāi)”的全方位、多維度的“誠(chéng)信＋”電力網(wǎng)格服務(wù)新模式，通過(guò)開(kāi)展上門(mén)發(fā)放電力網(wǎng)格經(jīng)理名片、電力政策宣傳、客戶(hù)用電訴求收集等“電力服務(wù)上門(mén)來(lái)”系列行動(dòng)，全流程、高質(zhì)效滿足客戶(hù)用電需求。

    （二）拓寬“雙網(wǎng)”融合維度，夯實(shí)“誠(chéng)信+服務(wù)”管理基礎(chǔ)

    烏拉特前旗供電公司發(fā)揮屬地供電企業(yè)優(yōu)勢(shì)，探索政企合作、協(xié)同“信”機(jī)制。以“雙網(wǎng)”業(yè)務(wù)融合為切入點(diǎn)，公司網(wǎng)格經(jīng)理帶業(yè)務(wù)下沉，充分延伸電網(wǎng)服務(wù)至縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村各個(gè)角落，建立起“電力網(wǎng)格+村社網(wǎng)格”多元協(xié)作、末端融合、雙向互通的服務(wù)方式，在接到用戶(hù)需求的第一時(shí)間，“雙網(wǎng)”經(jīng)理會(huì)根據(jù)需求類(lèi)型聯(lián)系對(duì)應(yīng)網(wǎng)格業(yè)務(wù)專(zhuān)員予以解決處理，有效縮短響應(yīng)鏈條、提升響應(yīng)速度。主動(dòng)收集群眾“急難愁盼”電力問(wèn)題，尤其是做好 “空巢老人” 等弱勢(shì)群體、困難群眾的電力守護(hù)工作，在多方協(xié)作、一網(wǎng)聯(lián)動(dòng)推動(dòng)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)“獲得電力”工作統(tǒng)籌推進(jìn)；通過(guò)推動(dòng)公共誠(chéng)信信息管理系統(tǒng)與供電業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，探索用電主體通過(guò)“蒙電E家”APP刷臉獲取電子誠(chéng)信報(bào)告等數(shù)據(jù)，進(jìn)一步打造“網(wǎng)格+電格”融合型網(wǎng)格模式，實(shí)現(xiàn)政企網(wǎng)格“共建、共治、共享”，營(yíng)造“知信、用信、守信”的“信”氛圍；同時(shí)與政府政務(wù)平臺(tái)建立政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)新生態(tài)，將服務(wù)窗口前移，通過(guò)三級(jí)快響平臺(tái)，以線路、臺(tái)區(qū)定期推送用電提示短信（包括停電服務(wù)信息、電價(jià)政策、網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式等），精準(zhǔn)感知客戶(hù)服務(wù)需求，前置管控業(yè)擴(kuò)超時(shí)、電量電費(fèi)等熱點(diǎn)訴求，保障客戶(hù)便捷用電。

    （三）提升業(yè)務(wù)硬件水平，推動(dòng)“誠(chéng)信+服務(wù)”精準(zhǔn)落地

    烏拉特前旗供電公司的電力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)25個(gè)，目前均已實(shí)現(xiàn)“線上報(bào)裝”、“一證受理”、“同城異地受理”等線上渠道業(yè)務(wù)辦理的推廣應(yīng)用。此外，公司積極推廣95598、微信、蒙電E家APP等線上渠道辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)、報(bào)修、咨詢(xún)（查詢(xún)）等業(yè)務(wù)，做到業(yè)務(wù)全流程、全過(guò)程管控，保證客戶(hù)獲取信息的時(shí)效性，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)辦電更省力，用電更透明；主動(dòng)向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理告知書(shū)，一次性告知客戶(hù)需提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等信息，提高報(bào)裝表接電質(zhì)量和效率。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程融合，信息共享，做到“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。同時(shí)，針對(duì)誠(chéng)信情況較好的企業(yè)或個(gè)人，進(jìn)一步深化“一站式”供電服務(wù)，優(yōu)先為誠(chéng)信企業(yè)提供誠(chéng)信監(jiān)護(hù)、誠(chéng)信預(yù)警、誠(chéng)信評(píng)價(jià)、誠(chéng)信修復(fù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓誠(chéng)信主體享受優(yōu)先推薦申報(bào)、優(yōu)先提供專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理全程服務(wù)、優(yōu)先辦理、簡(jiǎn)化手續(xù)、容缺受理、政策扶持等企業(yè)全生命周期便捷服務(wù)措施，營(yíng)造出褒獎(jiǎng)?wù)\信的良好氛圍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上年度內(nèi)完成“業(yè)擴(kuò)包”項(xiàng)目總投資2862萬(wàn)元，其中低壓客戶(hù)工程5195戶(hù)、中壓客戶(hù)工程231戶(hù)，線上業(yè)務(wù)報(bào)裝辦理水平提升顯著。

    （四）完善民生工程保障，實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信+服務(wù)”閉環(huán)管理

    烏拉特前旗供電公司成立民生工程報(bào)裝專(zhuān)班，實(shí)行“日管控、周調(diào)度、月評(píng)價(jià)”工作報(bào)裝機(jī)制，高效推進(jìn)“煤改電”等多項(xiàng)民生工程的報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理，逐項(xiàng)核查地區(qū)近幾年服務(wù)監(jiān)管熱線中“煤改電”等民生工程方面的客戶(hù)訴求以及基層所站近年來(lái)“煤改電”預(yù)報(bào)裝客戶(hù)情況，制定客戶(hù)訴求服務(wù)臺(tái)賬，逐項(xiàng)解決客戶(hù)用電訴求；積極協(xié)調(diào)屬地政府相關(guān)部門(mén)，納入政府“煤改電”確村確戶(hù)名單，列入配套電網(wǎng)改造項(xiàng)目給予裝表接電，減少由于入戶(hù)不及時(shí)造成積壓電量以及超發(fā)行周期的問(wèn)題，切實(shí)解決電網(wǎng)接入受限無(wú)法接帶“煤改電”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信+服務(wù)”的閉環(huán)管理，全面提升優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境獲得電力指數(shù)。

    四、實(shí)施效果

    （一）誠(chéng)信效益顯著提高

    近年來(lái)，烏拉特前旗供電公司按照上級(jí)相關(guān)決策部署及誠(chéng)信體系建設(shè)工作具體要求，把誠(chéng)信理念融入經(jīng)營(yíng)管理和日常工作，持續(xù)提升電力服務(wù)供應(yīng)水平，通過(guò)刷臉辦電、身份認(rèn)證、電子簽名等方式，讓客戶(hù)在辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)感受到更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，伴隨著數(shù)字電力的持續(xù)發(fā)力，目前網(wǎng)上辦電率已保持在95%以上；通過(guò)借鑒優(yōu)秀企業(yè)誠(chéng)信管理模式，在地區(qū)率先打造便民誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制，即誠(chéng)信報(bào)告等級(jí)符合要求的用電客戶(hù)，可持營(yíng)業(yè)執(zhí)照及誠(chéng)信用電承諾，提前辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，待供電方案答復(fù)時(shí)將后續(xù)資料補(bǔ)齊，實(shí)現(xiàn)辦電從“一證辦電”轉(zhuǎn)向“誠(chéng)信辦電”，從“用戶(hù)來(lái)回跑”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)線上跑”，從“零證”轉(zhuǎn)向“誠(chéng)信”辦電的服務(wù)轉(zhuǎn)變與升級(jí)。

    （二）社會(huì)效益顯著增強(qiáng)

    烏拉特前旗供電公司始終圍繞客戶(hù)服務(wù)的“同心圓”，自加壓力，主動(dòng)謀劃，形成了創(chuàng)新服務(wù)舉措，典型的做法取得了積極成效。特別是2021年“煤改電”民生項(xiàng)目方面，逐戶(hù)調(diào)查客戶(hù)報(bào)裝“煤改電”設(shè)備容量，逐臺(tái)區(qū)、逐線路的核查電網(wǎng)接帶能力，針對(duì)主電網(wǎng)以及配電網(wǎng)薄弱的現(xiàn)狀，及時(shí)上報(bào)工程項(xiàng)目，有效受理報(bào)裝業(yè)務(wù)8069戶(hù)，線上報(bào)裝客戶(hù)8002戶(hù)，線上報(bào)裝率達(dá)99.17%。截止2023年底，完成煤改電用戶(hù)9832戶(hù)；95598受理工單2531件，同比2022年3736件減少1205件，客戶(hù)需求密度降低32.25%。未發(fā)生營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)12398投訴事件；發(fā)生95598投訴事件13件，同比2022年投訴事件28件，降低15件，投訴率降低53.57%；實(shí)現(xiàn)“煤改電”項(xiàng)目實(shí)施全年零投訴。

    （三）經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)

    通過(guò)深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化年”活動(dòng)，烏拉特前旗供電公司從點(diǎn)負(fù)荷抓起，主動(dòng)對(duì)接屬地政府相關(guān)部門(mén)了解新增項(xiàng)目情況，聚焦地方招商引資以及地區(qū)“煤改電”三年行動(dòng)計(jì)劃，主動(dòng)前置服務(wù)，有效推進(jìn)現(xiàn)代牧業(yè)等5家牧業(yè)企業(yè)以及內(nèi)蒙古積葭新材料科技有限公司負(fù)荷落地，公司售電量和營(yíng)業(yè)收入均實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)，上年度累計(jì)售電量完成20.01億千瓦時(shí)，發(fā)行電費(fèi)8.11億元，電費(fèi)回收上繳率100%、故障平均時(shí)間達(dá)到3.07h/戶(hù)，同比縮短0.19h/戶(hù)，故障搶修時(shí)間大幅縮短，供電可靠性顯著提高。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    烏拉特前旗供電公司將把習(xí)近平總書(shū)記的殷殷囑托轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，始終圍繞“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，積極主動(dòng)融入行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中不斷提高社會(huì)誠(chéng)信水平和誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)防范能力，牢固樹(shù)立“質(zhì)量誠(chéng)信，用戶(hù)滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，全方位提升供電服務(wù)保障能力和服務(wù)品質(zhì)，全鏈條深化服務(wù)升級(jí)，全力打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一公里”，為助推地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)能。

案例創(chuàng)造單位：內(nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾烏拉特前旗供電公司
案例創(chuàng)造者：馬欣瑤、王子陽(yáng)、楊源