一、企業(yè)概況

    額濟(jì)納供電公司隸屬于內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司阿拉善供電公司。承擔(dān)著額濟(jì)納旗11.46萬(wàn)平方千米3.2萬(wàn)城鄉(xiāng)居民的生產(chǎn)、生活供電任務(wù)。管理著220千伏變電站1座，110千伏變電站6座，35千伏變電站10座，總?cè)萘繛?32.75兆伏安。運(yùn)行維護(hù)110千伏輸電線路7條，550.929公里。35千伏輸電線路33條，全長(zhǎng)1932.671公里。擁有10千伏配電線路77條，全長(zhǎng)2835.56公里。服務(wù)各類用電客戶2.54萬(wàn)戶，2023年售電量完成3.72億千瓦時(shí)。額濟(jì)納供電公司始終踐行“責(zé)任蒙電”發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行承諾、尊重電力用戶權(quán)益等方式來(lái)建立并維護(hù)企業(yè)信用，從而獲得電力用戶的信任和忠誠(chéng)度。

    二、案例背景

    （一）額濟(jì)納旗旅游事業(yè)發(fā)展需要

    額濟(jì)納旗位于內(nèi)蒙古自治區(qū)最西端，這里有“三千年守望”的胡楊、壯闊寂寥的黑城遺址及塞北明珠居延海等瑰麗壯闊的自然風(fēng)景。隨著額濟(jì)納旅游事業(yè)的蓬勃向上，帶動(dòng)著各行各業(yè)的迅速發(fā)展，同時(shí)也對(duì)額濟(jì)納旗供電服務(wù)水平提出更高要求。

    （二）額濟(jì)納旗創(chuàng)建全國(guó)文明城市的建設(shè)需要

    “鞏固國(guó)家衛(wèi)生縣城、自治區(qū)文明城市創(chuàng)建成果，積極創(chuàng)建全國(guó)文明城市”是額濟(jì)納人民政府創(chuàng)抓不懈的重點(diǎn)工作。旗委政府要求對(duì)標(biāo)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，找差距找不足，抓落實(shí)抓成效，突出重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，注重細(xì)節(jié)，確保質(zhì)量，推動(dòng)創(chuàng)建工作取得實(shí)實(shí)在在的成效。額濟(jì)納供電公司作為當(dāng)?shù)乇Ｕ仙鐣?huì)民生的重要企業(yè)，通過(guò)提升用電服務(wù)，讓百姓生活“用好電”，為創(chuàng)建全國(guó)文明城市貢獻(xiàn)電力力量。

    （三）優(yōu)化電力營(yíng)商帶環(huán)境環(huán)境的工作需要
    依據(jù)國(guó)家和自治區(qū)“放、管、服”改革要求，內(nèi)蒙古電力公司提出提升供電服務(wù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作精神，要求推動(dòng)客戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到全面提升，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。額濟(jì)納供電公司積極貫徹落實(shí)國(guó)家、自治區(qū)、集團(tuán)公司的各項(xiàng)決策部署，及時(shí)制定有效措施，主動(dòng)服務(wù)電力用戶，積極構(gòu)建有序、誠(chéng)信的供用電環(huán)境。

    三、主要舉措

    （一）“供電+能效服務(wù)”，助力企業(yè)降本增效

    該公司積極創(chuàng)新能效賬單，助力企業(yè)降本增效。該賬單將供電服務(wù)與客戶用能場(chǎng)景充分結(jié)合，通過(guò)專業(yè)數(shù)據(jù)分析，用條形圖、折線圖等形式呈現(xiàn)出客戶的負(fù)載、峰谷、容量、變損等情況，為企業(yè)提供個(gè)性化用電建議，方便企業(yè)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)方案和設(shè)備改造計(jì)劃，提升用電效能，減少非必要電費(fèi)支出，幫助客戶降低用電成本，成為蒙西電網(wǎng)首個(gè)能效服務(wù)創(chuàng)新做法。

    （二）線上獲取電子證照，實(shí)現(xiàn)辦電零感知

    額濟(jì)納供電公司為快速響應(yīng)企業(yè)客戶用電需求，創(chuàng)新企業(yè)客戶辦電服務(wù)新模式，通過(guò)指導(dǎo)用戶登錄“支付寶-市民中心-企業(yè)服務(wù)-綜合服務(wù)-下載執(zhí)照”的方式獲取電子營(yíng)業(yè)證照，將下載好的電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照提供公司即可便捷辦電，實(shí)現(xiàn)辦電不跑腿、零感知。

    （三）“信用+服務(wù)”助力營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化

    該公司積極推廣“信用+供電服務(wù)”模式，通過(guò)信用中國(guó)網(wǎng)站調(diào)取客戶信用報(bào)告，核實(shí)客戶信用等級(jí)，引導(dǎo)客戶簽訂《信用辦電承諾書》完成用電業(yè)務(wù)受理，免除客戶提交申請(qǐng)資料。 

    （四）推進(jìn)物權(quán)下放，暢通便捷辦電

    該公司為方便偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶辦理用電業(yè)務(wù)，積極與蘇木政府協(xié)調(diào)，推出物權(quán)下發(fā)快捷辦電通道，蘇木政府以公文形式授權(quán)嘎查委員會(huì)對(duì)所屬因歷史遺留問(wèn)題而無(wú)法提供用電地址物權(quán)證明的農(nóng)牧民提供用地權(quán)屬證明材料，實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)嘎查開(kāi)具物權(quán)證明快捷辦理用電業(yè)務(wù)。

    （五）推行服務(wù)新模式，打造電力駐區(qū)服務(wù)精品示范點(diǎn)

    策克口岸是祖國(guó)北疆安全穩(wěn)定的屏障，也是連接京疆大通道和絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶的重要樞紐，具有重要的政治、經(jīng)濟(jì)、能源和戰(zhàn)略意義。該公司立足策克口岸地緣優(yōu)勢(shì)，積極踐行自治區(qū)“五大任務(wù)”，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不斷尋求深化服務(wù)改革、拓寬服務(wù)渠道的創(chuàng)新舉措，因地制宜的推行“供電所+電力驛站”的服務(wù)模式，建成阿拉善盟首個(gè)邊境貿(mào)易口岸電力駐區(qū)服務(wù)示范點(diǎn)，加強(qiáng)口岸及出入境用戶服務(wù)工作，著力打造跨國(guó)供電橋頭堡和優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)先鋒隊(duì)。

    （六）打造北疆先鋒智慧用能服務(wù)中心，用先鋒精神促進(jìn)服務(wù)再升級(jí)

    額濟(jì)納供電公司為積極推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系構(gòu)建，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)響應(yīng)客戶需求，以黑鷹山供電所“北疆楷?！本駷橹笇?dǎo)，因地制宜打造獨(dú)具特色的“北疆先鋒智慧用能服務(wù)中心”。結(jié)合企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，一戶一策為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)勘查，為客戶提供最優(yōu)用電方案，助力綠色低碳能源發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)涉及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、基礎(chǔ)用電、節(jié)能改造、電動(dòng)汽車充電樁及新能源服務(wù)咨詢等。

    （七）提供最優(yōu)前端服務(wù)，保障重要項(xiàng)目的順利開(kāi)展

    在額濟(jì)納地區(qū)“源網(wǎng)荷儲(chǔ)”一體化項(xiàng)目“黑啟動(dòng)”試驗(yàn)、全域離網(wǎng)“中長(zhǎng)期”試驗(yàn)和離網(wǎng)狀態(tài)純新能源電力系統(tǒng)“短路故障穿越”試驗(yàn)期間，分公司制定服務(wù)保障方案，提前做好客戶側(cè)解釋通知工作，積極對(duì)接安撫客戶，同步實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程無(wú)95598、12345、12398投訴電話的最優(yōu)前端服務(wù)。

    （八）負(fù)荷轉(zhuǎn)代運(yùn)行+零點(diǎn)作業(yè)提升供電可性

    為了保證用戶用電可靠性，額濟(jì)納供電公司對(duì)各類生產(chǎn)工程的停電接火，嚴(yán)格執(zhí)行“四方代表”（安監(jiān)室、生產(chǎn)室、分管領(lǐng)導(dǎo)、所屬班組）、經(jīng)過(guò)多次現(xiàn)場(chǎng)勘察，落實(shí)“三部?jī)纱币?，涉及停電用戶較多采取“先算后?！薄坝?jì)劃為先”，并采取負(fù)荷轉(zhuǎn)代運(yùn)行方式，采取作業(yè)人員集中實(shí)施和“零點(diǎn)作業(yè)”，避免了額濟(jì)納用電高峰期和廣大用戶不滿意，大大縮短施工周期，克服了人口密集的施工難度，極大的提升供電可性和線路載荷能力以及周邊的中小微商戶的用電環(huán)境。

    （九）履行社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)品牌形象

    神舟飛船系列任務(wù)是國(guó)家重大的航天任務(wù)，發(fā)射、回收載人航天任務(wù)，是我國(guó)空天領(lǐng)域探索以及天宮空間實(shí)驗(yàn)室運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是額濟(jì)納旗的一項(xiàng)重要政治任務(wù)。著陸場(chǎng)，距離額濟(jì)納旗旗委政府所在達(dá)來(lái)呼布鎮(zhèn)地近130多公里，距離額濟(jì)納供電公司所轄東風(fēng)鎮(zhèn)供電所80多公里，梭梭井110千伏變電站、東風(fēng)鎮(zhèn)35千伏變電站距離落點(diǎn)區(qū)域范圍近6公里。配合做好回收期間該公司所轄電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行，是額濟(jì)納供電公司重要的政治任務(wù)。為確保載人航天返回艙平安回家，該公司提前謀劃，精心部署，與軍地聯(lián)合指揮組，做到同頻共振；組建電力搶修組和后勤保障組；合理安排運(yùn)行方式，構(gòu)建最優(yōu)電網(wǎng)；積極排查相關(guān)變電站和線路，確保零缺陷、零隱患。從神舟“十二號(hào)”到“十七”額濟(jì)納供電公司圓滿完成保供電任務(wù)，在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己玫拿呻娯?zé)任形象。

    四、實(shí)施效果

    額濟(jì)納供電公司探索優(yōu)化服務(wù)舉措，先后推出“供電+能效服務(wù)”、物權(quán)辦電、電子證照辦電、“供電所+電力驛站”的服務(wù)舉措，并設(shè)立“北疆先鋒智慧用能服務(wù)中心”。該公司2023年小指標(biāo)勞動(dòng)競(jìng)賽內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司排名第12名，阿拉善供電公司排名第4名；優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境勞動(dòng)競(jìng)賽在內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司排名第4名，阿拉善供電公司排名第3名。網(wǎng)格化覆蓋水平不斷提高，全年零投訴，發(fā)生訴求工單529張，較去年同期減少246張，客戶需求密度同比下降31.74%，達(dá)到年度指標(biāo)。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    額濟(jì)納供電公司的誠(chéng)信營(yíng)銷，以高度的道德標(biāo)準(zhǔn)和透明度為基石，著力與客戶建立基于信任的關(guān)系。沒(méi)有刻意的追求售電量目標(biāo)，而是著眼于長(zhǎng)期的客戶關(guān)系維護(hù)，通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來(lái)塑造企業(yè)的信用價(jià)值。以下是幾個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)驗(yàn)啟示。

    1.誠(chéng)實(shí)透明。在與用戶溝通交往中，要保持誠(chéng)實(shí)，對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題或挑戰(zhàn)，主動(dòng)溝通并提供解決方案，而不是試圖掩蓋。

    2.質(zhì)量至上。想在前、走在前，努力提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平，確保符合或超過(guò)用戶的期望。

    3.客戶優(yōu)先體驗(yàn)。利用地域優(yōu)勢(shì)或自身品牌影響力，從用戶的角度出發(fā)，提供便捷的服務(wù)，建立有效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求和投訴。

    4.社會(huì)責(zé)任感。展示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，如重要活動(dòng)的保供電，提升服務(wù)形象，與當(dāng)?shù)匕傩战⒎e極的關(guān)系，共同創(chuàng)造價(jià)值。

    額濟(jì)納供電公司以客戶為中心，將客戶作為誠(chéng)信營(yíng)銷的核心要素，將信用價(jià)值融入到企業(yè)服務(wù)過(guò)程，以超越期待的服務(wù)贏得了客戶的高度贊譽(yù)，提升客戶滿意度，樹立了公司誠(chéng)信企業(yè)的良好形象。

案例創(chuàng)造單位：內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司阿拉善盟額濟(jì)納旗供電分公司
案例創(chuàng)造者：邊美玲