一、企業(yè)概況

    華能大慶熱電有限公司，隸屬于華能黑龍江省發(fā)電有限公司，裝機容量2*350MW，在擔負發(fā)電使命的同時，承擔著大慶市讓胡路區(qū)近半區(qū)域的冬季供暖任務，是大慶市讓胡路區(qū)核心熱源點，直供面積余585萬平方米，覆蓋46個小區(qū)、4.5萬戶居民，同時為其他企業(yè)躉售供熱面積772余萬平方米，年供熱量超789萬吉焦，投產后連續(xù)11年提前開栓供熱。華能大慶熱電有限公司成立了以總經理為組長的信用管理領導小組，并制定了信用體系建設規(guī)劃，形成業(yè)務部門自查+紀審部抽查的信用監(jiān)督機制。同時建立“信用+服務”雙驅動管理架構，成立以總經理、黨委書記牽頭的信用領導小組，下設技術、運維、客服三大信用執(zhí)行組。連續(xù)多年入選大慶市供熱企業(yè)信用評價“紅榜”，通過“冬病夏治”專項行動，充分保障居民供熱，成為政府優(yōu)先支持的信用示范單位。在保障民生，信用品牌樹立，誠信文化建設等方面充分展現央企擔當。

    二、案例背景

    1.民生需求壓力：大慶地區(qū)的采暖期長達193天，極端低溫天氣頻發(fā)，因極寒天氣導致部分區(qū)域供熱質量下滑，用戶投訴量激增。 

    2.信用監(jiān)管強化：大慶市推行供熱企業(yè)信用動態(tài)考核，將智能化建設、用戶滿意度等納入評分，未達標企業(yè)面臨區(qū)域調減甚至市場清退風險。 

    3.運營效率瓶頸：傳統(tǒng)供熱模式存在管網老化、能耗高、響應慢等問題，一級管網最長輸送距離達22公里，熱循環(huán)延遲超10小時。 

    三、主要舉措

    建立“信用+服務”雙驅動管理架構，以信用評價為導向，通過“冬病夏治”系統(tǒng)性治理與智慧化升級，實現供熱質量提升、用戶滿意度增長及信用評級優(yōu)化。

    1.“冬病夏治”賦能信用根基

    （1）設備全周期管理：非供暖期完成100%設備檢修，確?！敖】瞪蠉彙?，年度通過“冬病夏治”檢修任務共計134項，其中機務110項、電氣9項、熱控15項，清洗板式換熱器300余臺，主要檢修項目為泵和電機檢修、閥門更換、換熱器清洗、電氣設備吹掃及試驗和熱控設備更換等，同時修復隱患管道12公里。

    （2）燃煤儲備保障：提前4個月啟動“冬煤夏儲”，2024年儲煤量達10萬余噸，超計劃量30%，規(guī)避燃料短缺引發(fā)的履約風險。

    （3）用戶訴求前置：用心做好服務，打造供熱品牌。區(qū)域負責人進入社區(qū)網格群與政府工作人員共同解答百姓供熱難題，聚焦可能出現的百姓聚集、自媒體曝光、上訪等輿情隱患；重點做好用戶回訪，閉環(huán)處理咨詢12000人次，滿意度超95%，得到市、區(qū)供熱主管部門一致認可，多次收到轄區(qū)百姓錦旗、感謝信，不斷增強企業(yè)地方影響力、筑牢華能央企正面形象。開展“訪民問暖”行動，發(fā)放《供熱安全手冊》2萬份，處理歷史遺留低溫問題46項，投訴率同比下降35%。 

    2.全面聯(lián)動提升信用效能 

    （1）集控-熱網聯(lián)動：集控室全面接入熱網數據，提前一天根據熱網需求熱量確定第二天負荷，以滿足供熱需求，同時在第二天進行熱量修正。實時監(jiān)控一級管網溫度、壓力等參數的調整，2024年提前4天啟動升壓升溫，縮短熱循環(huán)時間至8小時，提前7天開栓供熱。

    （2）智能客服體系：增設5條客服專線、23條報修專線，配置應急客服團隊，話務接通率提升至98%，工單處理效率提高40%。

    3.信用協(xié)同與生態(tài)共建 

    （1）聯(lián)保協(xié)議機制：與系統(tǒng)內外多家企業(yè)簽訂聯(lián)保協(xié)議的同時積極擴大儲煤量，充分保障煤炭的供應。

    （2）區(qū)域信用聯(lián)動：參與大慶市供熱信用聯(lián)盟，接管2家黃榜企業(yè)供熱區(qū)域，擴大服務覆蓋范圍。

    （3）供熱服務人員24小時在崗，發(fā)現或接到管道漏水或爆管等現象，積極組織開展搶修，堅決做到小故障及時處理不過夜、大故障處理不跨天。

    （4）供熱主要領導包片制，主動上門走訪測溫，抽測走訪用戶數量每月不低于用戶總量的1%。對于室內溫度不達標的用戶，24小時內查找原因，屬于供熱企業(yè)原因即刻處理，不屬于供熱企業(yè)原因，向用戶解釋清楚不熱原因，并積極協(xié)助用戶解決。

    四、實施效果

    1.經濟效益提升：通過采用分階段變流量的質調節(jié)控制策略，調整時采用大溫差、小流量的原則，減少換熱站循環(huán)水泵電耗。換熱站循環(huán)水泵根據供熱負荷，在滿足管網循環(huán)工況需要的前提下，保持低頻率運行，最大程度降低循環(huán)水泵電耗。重視二網水力平衡調整，對小區(qū)用戶水力平衡進行調整，確保小區(qū)二網水力平衡達到最佳工況，以降低循環(huán)水泵的流量。加強二級網漏點查找和處理，降低換熱站補水量，減少補水泵運行時間。采暖末期根據室外氣溫情況，換熱機組進行輪停。對換熱器、除污器壓差加強監(jiān)視，超標時及時進行沖洗或清洗，減小流動阻力。做到二級網電耗目標，換熱站單位面積日平均耗電量小于0.0055kWh/（m2·d），根據供熱面積按照室外氣溫計算自營需求量，并合理分配到各換熱站機組。采取個性化節(jié)能模式，如供暖末期進行間歇供熱。加強熱平衡調整，減少冷熱不均，避免發(fā)生過供現象。夏季檢修對換熱器進行清洗，供暖期根據運行參數對板換進行沖洗，提高換熱器換熱效率。治理熱網系統(tǒng)泄漏，查找漏點和私放水，及時處理，降低二級網失水量，減少熱量損失。完成三耗目標后，可節(jié)省費用1428.8萬元；電耗可節(jié)省72.3萬Kw/h（平均電費0.79元/Kw.h），可節(jié)省電費57.1萬元；水耗可節(jié)約12.5萬噸（平均水費3.5元/噸），可節(jié)約水費43.8萬元，共計節(jié)約成本1529.7萬元。

    2.市場競爭力提升：接管黃榜企業(yè)區(qū)域后，新增供熱面積200萬平方米，營收增長15%。 

    3.社會認可度提升：地區(qū)用戶滿意度達98.5%，常年獲評“供熱服務紅榜企業(yè)”。

    五、經驗啟示

    1.模式創(chuàng)新：信用與“冬病夏治”深度融合

    將夏季檢修完成率、燃煤儲備達標率等納入內部信用考核指標，直接掛鉤部門績效；將供暖期遺留的設備問題進行統(tǒng)一檢查處理，確保設備在供暖期間安全高效穩(wěn)定運行。同時建立“信用修復”幫扶機制，為2家合作供應商提供技術指導，助其重返紅榜。 

    2.技術創(chuàng)新：智慧化信用風控體系

    提前預警監(jiān)管，充分分析歷年投訴數據，基于歷史投訴數據預測風險區(qū)域，提前介入進行走訪與維修，2024年投訴量大幅度減少，利用綜合評估，定位管網薄弱點，結合信用評分優(yōu)先改造高風險區(qū)域，失水率、能耗等重要指標大幅度下降。

    3.機制創(chuàng)新：政企信用共治

    與政府共建“信用+監(jiān)管”體系，強化對供熱訴求、檢修進度等數據的更新與維護，提升監(jiān)管透明度；推行“信用換補貼”政策，憑借紅榜資格獲得積極與地方政府溝通，獲得第一批地方政府供熱補貼。

    4.文化創(chuàng)新：誠信文化與民生服務深度綁定

    連續(xù)11年的提前開栓供熱，華能大慶熱電有限公司仍始終將保障民生放在首位，通過訪民問暖、24小時搶修、領導包片測溫等舉措，將誠信理念轉化為具象的服務行動。這種誠信文化宛如冬日里的“暖心火焰”，不只是停留在制度條文的“紙面承諾”，更通過一次次提前供熱、一聲聲客服應答、一場場上門檢修，傳遞到千家萬戶的室溫里、百姓心坎上。它讓誠信從抽象的企業(yè)價值觀，變成了可感知、可觸摸的民生體驗，既增強了企業(yè)內部的凝聚力與責任感，又贏得了地方百姓的口碑與信任，成為央企踐行社會責任、塑造品牌形象的核心動力。

    5.應急創(chuàng)新：以信用為底色構建全鏈條應急保障

    從“冬煤夏儲”超量儲備10萬余噸燃煤，到與多家企業(yè)簽訂聯(lián)保協(xié)議保障燃料供應，再到24小時在崗搶修、小故障不過夜大故障不跨天的應急機制，構建了“儲備-聯(lián)動-響應”全鏈條應急體系。這一體系如同為供熱安全穿上了“防護鎧甲”，“冬煤夏儲”是“鎧甲的內層防護”，提前鎖定燃料供應，規(guī)避源頭風險；聯(lián)保協(xié)議是“鎧甲的外層支援”，整合外部資源形成應急合力；24小時搶修則是“鎧甲的快速修復機制”，第一時間化解突發(fā)問題。而貫穿其中的信用理念，是“鎧甲的粘合膠”，讓每一個應急環(huán)節(jié)都以“不辜負百姓期待”為準則，確保應急保障不打折扣，彰顯了企業(yè)在風險挑戰(zhàn)面前的責任擔當與信用堅守。

    連續(xù)11年提前開栓供熱，對于保障民生具有重要意義，但隨著黑龍江省電力現貨市場的加速推進，供暖期低電價的問題也隨之而來，對于發(fā)電供熱企業(yè)來說，無疑增加了更多挑戰(zhàn)，尤其在嚴寒期發(fā)電、調峰、供熱間的矛盾將進一步凸顯。同時智慧供熱平臺EI調控策略仍需進一步優(yōu)化，即使面對諸多困難，華能大慶熱電有限公司依然堅持建立“信用+服務”雙驅動管理架構，通過成立以總經理、黨委書記牽頭的信用領導小組，以信用評價為導向，通過“冬病夏治”系統(tǒng)性治理與智慧化升級，實現供熱質量提升、用戶滿意度增長及信用評級優(yōu)化。在全面保證民生，信用品牌樹立，誠信文化建設等方面充分展現了作為一名華能央企的使命與擔當。

案例創(chuàng)造單位：華能大慶熱電有限公司
案例創(chuàng)造者：汪強、孫曉剛、韓冰