一、企業(yè)概況

    山西新聚星鍋爐有限公司成立于1998年，是一家專注于供熱系統(tǒng)集成化、智能化、數(shù)字化于一體的老牌專業(yè)制造企業(yè)，是國(guó)家B級(jí)鍋爐、特種設(shè)備和一、二類壓力容器制造/安裝/維修/改造及GB1、GB2、GC2、PE管道安裝企業(yè)、“山西省高新技術(shù)企業(yè)”、“山西省級(jí)專精特新企業(yè)”、“山西省中小企業(yè)技術(shù)中心”、“山西省特種設(shè)備焊工考試中心”、“山西省住建廳科技成果推薦單位”、“山西省級(jí)質(zhì)量信譽(yù)AA級(jí)企業(yè)”。

    公司以綜合能源、多能互補(bǔ)、節(jié)能降碳為突破點(diǎn)，以系統(tǒng)化、集成化、智能化為目標(biāo)導(dǎo)向，以綜合能源管理利用和智能化機(jī)組管理為切入點(diǎn)，研發(fā)出以生物質(zhì)、電、天然氣、太陽(yáng)能、空氣能、清潔煤、沼氣和煤礦余熱廢熱利用等綜合能源為主的，集智能化、數(shù)字化、集成控制、智能互聯(lián)、人機(jī)對(duì)話、遠(yuǎn)程控制、語(yǔ)言控制和手機(jī)控制于一體的智能換熱機(jī)組、空氣源熱泵機(jī)組、智能電鍋爐、煤礦專用電磁井下熱風(fēng)機(jī)組、電磁供熱水系統(tǒng)等產(chǎn)品，產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了河北、內(nèi)蒙、寧夏、陜西等十幾個(gè)省份的節(jié)能環(huán)保供熱服務(wù)市場(chǎng)，與認(rèn)養(yǎng)一頭牛(松原)牧業(yè)有限公司、中煤集團(tuán)、晉煤集團(tuán)、忻州神達(dá)集團(tuán)和寧煤集團(tuán)等大型煤業(yè)集團(tuán)建立了廣泛的業(yè)務(wù)往來和合作關(guān)系，其中節(jié)能環(huán)保熱水鍋爐產(chǎn)品出口中亞塔吉克斯坦國(guó)，為賦能企業(yè)品牌推廣，推進(jìn)高質(zhì)量清潔供熱做出了積極貢獻(xiàn)。        

    二、案例背景       

    誠(chéng)信是制造業(yè)的立身之本，尤其在特種設(shè)備領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量與履約能力直接關(guān)系到客戶生產(chǎn)安全與社會(huì)公共利益。近年來，供熱設(shè)備行業(yè)存在部分企業(yè)重銷售輕服務(wù)、合同履約打折扣、售后響應(yīng)滯后等問題，影響行業(yè)信譽(yù)。

    作為深耕行業(yè)30年的企業(yè)，新聚星始終以“誠(chéng)信履約”為底線，2024年與忻州神達(dá)集團(tuán)晉保煤業(yè)合作的“冬季采暖煤改汽項(xiàng)目”和2023年與認(rèn)養(yǎng)一頭牛(松原)牧業(yè)有限公司合作的“5T+2T生物質(zhì)鍋爐項(xiàng)目”中，面對(duì)復(fù)雜的地理環(huán)境、老舊鍋爐房改造制約、煤礦生產(chǎn)旺季零停工要求、極寒天氣突發(fā)故障等多重挑戰(zhàn)，以超預(yù)期的服務(wù)踐行誠(chéng)信承諾，成為行業(yè)誠(chéng)信履約的典型樣本。

    三、主要舉措

    （一）構(gòu)建全鏈條誠(chéng)信管理體系，筑牢履約根基

    1.制度先行

    建立“事前預(yù)防—事中控制—事后完善”閉環(huán)管理體系，明確從供貨到售后的全流程標(biāo)準(zhǔn)；開發(fā)項(xiàng)目全生命周期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，提前識(shí)別運(yùn)輸、安裝、運(yùn)維等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

    2.組織保障

    成立由董事長(zhǎng)牽頭的誠(chéng)信管理小組，技術(shù)、安裝、售后團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作，將“誠(chéng)信履約”納入部門考核，與績(jī)效直接掛鉤。

    （二）聚焦合同履約誠(chéng)信，破解項(xiàng)目難點(diǎn)

    1.定制化解決方案

    忻州神達(dá)集團(tuán)晉保煤業(yè)冬季采暖煤改汽項(xiàng)目實(shí)施過程中，因礦區(qū)山區(qū)運(yùn)輸受限問題，公司人員提前勘察并填平場(chǎng)地，設(shè)備提前3天到貨；為保障煤礦不停產(chǎn)，實(shí)行“3班倒”安裝模式，配置120%用工量，采用自動(dòng)焊機(jī)提升效率40%，最終提前1天完成安裝，實(shí)現(xiàn)“零安全事故”。

    認(rèn)養(yǎng)一頭牛(松原)牧業(yè)有限公司“5T+2T生物質(zhì)鍋爐項(xiàng)目市市過程中，考慮到松原地區(qū)冬季嚴(yán)寒（-25℃以下）、生物質(zhì)燃料易結(jié)渣等情況，公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)提前60天駐場(chǎng)勘察，設(shè)計(jì)“5T鍋爐+2T鍋爐”聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，配備自動(dòng)除渣裝置與低溫啟動(dòng)預(yù)熱模塊，確保-30℃環(huán)境下穩(wěn)定運(yùn)行。合同簽訂時(shí)，主動(dòng)告知客戶“生物質(zhì)燃料熱值波動(dòng)可能影響效率”，并承諾免費(fèi)提供3種備選燃料適配方案，避免后續(xù)糾紛。

    2.超范圍服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)

    忻州神達(dá)集團(tuán)晉保煤業(yè)冬季采暖煤改汽項(xiàng)目實(shí)施過程中，免費(fèi)提供鍋爐房改造技術(shù)方案并派駐工程師全程協(xié)助，在非合同約定范圍內(nèi)，建立備品備件庫(kù)、派駐專職維修人員駐場(chǎng)至供暖結(jié)束，確保突發(fā)問題快速響應(yīng)。

    認(rèn)養(yǎng)一頭牛(松原)牧業(yè)有限公司“5T+2T生物質(zhì)鍋爐項(xiàng)目實(shí)施中，發(fā)現(xiàn)客戶原有鍋爐房地基承重不足，若按合同約定僅需完成鍋爐安裝，地基改造需客戶另行委托。但為保障長(zhǎng)期安全，公司主動(dòng)承擔(dān)地基加固工程，額外投入12萬(wàn)元材料費(fèi)，且未延遲工期，最終提前2天交付。

    （三）堅(jiān)守服務(wù)誠(chéng)信，化解突發(fā)危機(jī)

    忻州神達(dá)集團(tuán)晉保煤業(yè)冬季采暖煤改汽項(xiàng)目實(shí)施過程中，2024年12月15日凌晨（-26℃），1#鍋爐因燃?xì)庹{(diào)節(jié)閥卡澀、點(diǎn)火電極積灰停機(jī)，造成機(jī)器故障。公司維修人員10分鐘到場(chǎng)，30分鐘排查故障，免費(fèi)更換超保修范圍的備用調(diào)節(jié)閥及點(diǎn)火裝置，在設(shè)備正常啟動(dòng)后，同步檢修另外兩臺(tái)設(shè)備。事后免費(fèi)升級(jí)所有智控軟件，從技術(shù)層面杜絕類似問題。

    認(rèn)養(yǎng)一頭牛(松原)牧業(yè)有限公司“5T+2T生物質(zhì)鍋爐項(xiàng)目實(shí)施過程中，2023年11月暴雪導(dǎo)致輸料管道堵塞，鍋爐供能中斷。新聚星售后團(tuán)隊(duì)1.5小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（合同約定4小時(shí)），冒雪搶修6小時(shí)恢復(fù)運(yùn)行，期間免費(fèi)啟用備用燃油加熱裝置保障生產(chǎn)，避免客戶因原料加工中斷導(dǎo)致的奶粉生產(chǎn)線停工損失（預(yù)估超50萬(wàn)元）。質(zhì)保項(xiàng)目外，仍主動(dòng)為客戶升級(jí)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)預(yù)警設(shè)備狀態(tài)，體現(xiàn)“售后不設(shè)期限”的誠(chéng)信理念。

    （四）延伸誠(chéng)信價(jià)值，深化客戶信任

    1.超長(zhǎng)質(zhì)保與主動(dòng)維保

    設(shè)備提供3年免費(fèi)質(zhì)保（行業(yè)平均1-2年），質(zhì)保期后按優(yōu)惠價(jià)提供服務(wù)；每年2次預(yù)防性維護(hù)，降低客戶運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

    2.賦能客戶能力建設(shè)

    免費(fèi)為采購(gòu)我公司產(chǎn)品的操作人員開展技術(shù)培訓(xùn)，確保自主運(yùn)維能力，體現(xiàn)“授人以漁”的誠(chéng)信理念。

    四、實(shí)施效果

    （一）客戶信任深化

    我公司在合同履約期間所有承諾均超預(yù)期兌現(xiàn)，特別是在2023年11月和2024年12月的極寒天氣期間，服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)增派技術(shù)人員入駐松原牧業(yè)和晉保煤業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)，體現(xiàn)了真正”客戶至上“的契約精神，并成為神達(dá)集團(tuán)晉保煤業(yè)的指定合作供應(yīng)商。同時(shí)，促成晉保煤業(yè)與我方后續(xù)4臺(tái)井口礦用熱風(fēng)機(jī)組的采購(gòu)及安裝服務(wù)合同簽訂。

    （二）行業(yè)口碑提升

    本項(xiàng)目完成后充分展現(xiàn)了我公司在特種設(shè)備（供暖）供應(yīng)與安裝領(lǐng)域的專業(yè)能力，以及“一諾千金”的誠(chéng)信履約精神，為后續(xù)同類項(xiàng)目與山西寧武大運(yùn)華盛能源集團(tuán)、忻州神達(dá)集團(tuán)南岔煤業(yè)合作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，品牌影響力進(jìn)一步擴(kuò)大。

    （三）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

    通過誠(chéng)信管理，新聚星的合同履約率連續(xù)3年保持100%，客戶滿意度達(dá)98%，2024年銷售額同比增長(zhǎng)25%，其中老客戶復(fù)購(gòu)率占比60%。誠(chéng)信不僅為企業(yè)帶來了訂單，更成為吸引人才、拓展市場(chǎng)的“金字招牌”。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    （一）誠(chéng)信是特種設(shè)備企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

    在鍋爐等特種設(shè)備領(lǐng)域，客戶最看重“安全”與“可靠”，而誠(chéng)信正是這兩者的基石。新聚星的實(shí)踐證明，超出合同約定的“額外擔(dān)當(dāng)”——如免費(fèi)升級(jí)軟件、駐場(chǎng)維修——不僅不會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，反而能贏得客戶的長(zhǎng)期信任，成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

    （二）技術(shù)與誠(chéng)信相輔相成，雙向賦能

    公司的智能化技術(shù)為誠(chéng)信履約提供了保障，例如遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)可實(shí)時(shí)預(yù)警設(shè)備故障，模塊化施工技術(shù)提高了安裝效率；而誠(chéng)信服務(wù)又倒逼技術(shù)創(chuàng)新，如針對(duì)極寒天氣開發(fā)的防凍功能，使產(chǎn)品更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這種“技術(shù)硬實(shí)力”與“誠(chéng)信軟實(shí)力”的結(jié)合，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

    （三）文化浸潤(rùn)是誠(chéng)信長(zhǎng)效的保障

    通過“誠(chéng)信履約獎(jiǎng)”“質(zhì)量誠(chéng)信月”等活動(dòng)，新聚星將誠(chéng)信理念融入員工日常工作。例如，對(duì)及時(shí)解決客戶難題的售后人員給予表彰，對(duì)提出誠(chéng)信管理優(yōu)化建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓“誠(chéng)信”從制度要求轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕杂X，確保企業(yè)在快速發(fā)展中不偏離初心。

    30年的發(fā)展歷程中，新聚星始終將“誠(chéng)信”視為品牌的生命線。未來，公司將繼續(xù)以“三十年誠(chéng)信傳承”為根基，在智能化供熱設(shè)備研發(fā)、跨區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定等方面持續(xù)發(fā)力，讓誠(chéng)信成為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的持久動(dòng)力，為特種設(shè)備行業(yè)的誠(chéng)信體系建設(shè)貢獻(xiàn)更多“新聚星經(jīng)驗(yàn)”。

    正如董事長(zhǎng)任二平所說：“鍋爐燒的是燃料，暖的是人心；企業(yè)守的是誠(chéng)信，贏的是未來?！痹谛戮坌堑淖值淅?，“誠(chéng)信”從來不是一句口號(hào)，而是融入血脈的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

案例創(chuàng)造單位：山西新聚星鍋爐有限公司
案例創(chuàng)造者：任二平、雷文、王鵬花