一、企業(yè)概況

    中譽(yù)恒發(fā)認(rèn)證有限公司，是經(jīng)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立為第三方認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司以“傳遞信任、服務(wù)社會(huì)”為宗旨，始終將“誠(chéng)信”作為立身之本、發(fā)展之基，以“客觀公正、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信守諾”為核心準(zhǔn)則，在認(rèn)證全流程中踐行誠(chéng)信理念，構(gòu)建了覆蓋內(nèi)部管理、服務(wù)客戶、行業(yè)協(xié)同、社會(huì)擔(dān)當(dāng)?shù)娜S度誠(chéng)信管理體系，為推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了積極力量。

    公司在全體員工的努力下，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界人士的關(guān)心和幫助下，逐漸成長(zhǎng)為專業(yè)類別齊全、客戶資源豐富、具有高技術(shù)服務(wù)能力的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。公司當(dāng)前業(yè)務(wù)范圍主要有：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；信息安全和信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證；企業(yè)誠(chéng)信管理體系認(rèn)證；商品售后服務(wù)認(rèn)證等。截止目前，我們累計(jì)為一千多家企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    二、案例背景

    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)量方面有著越來(lái)越高的要求，如何讓消費(fèi)者相信產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)選盲選”將成為企業(yè)追求的目標(biāo)。認(rèn)證可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，因?yàn)檎J(rèn)證需要滿足特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范通常涵蓋了許多方面，如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)、維修等，通過(guò)認(rèn)證，企業(yè)可以在這些方面進(jìn)行專業(yè)的評(píng)估和改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感和滿意度。

    質(zhì)量管理體系和企業(yè)誠(chéng)信管理體系是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要組成部分，質(zhì)量管理體系和企業(yè)誠(chéng)信管理體系認(rèn)證旨在提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平和誠(chéng)信管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

    三、主要舉措

    （一）筑牢內(nèi)部誠(chéng)信根基，夯實(shí)認(rèn)證公信力

    1.完善誠(chéng)信管理制度體系

    建立以管理手冊(cè)為核心的制度框架，明確管理層及各部門的誠(chéng)信管理職責(zé)，將誠(chéng)信要求融入崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和績(jī)效考核中，形成“全員參與、全程管控”的誠(chéng)信管理機(jī)制。

    制定《合規(guī)義務(wù)管理程序》、《公正性管理程序》、《認(rèn)證人員管理制度》等專項(xiàng)文件，嚴(yán)禁認(rèn)證人員接受客戶饋贈(zèng)、索取不正當(dāng)利益，對(duì)認(rèn)證過(guò)程中的弄虛作假、隱瞞信息等行為嚴(yán)肅處理，從制度層面杜絕失信風(fēng)險(xiǎn)。

    從業(yè)務(wù)承接、審核實(shí)施到證書管理的全流程誠(chéng)信要求。例如，在利益沖突管理中，明確規(guī)定審核員與客戶存在親屬、商業(yè)合作等關(guān)聯(lián)關(guān)系時(shí)必須主動(dòng)回避。在認(rèn)證活動(dòng)的營(yíng)銷或報(bào)價(jià)時(shí)，不會(huì)與管理體系咨詢機(jī)構(gòu)的活動(dòng)有關(guān)聯(lián)。所有可以影響認(rèn)證活動(dòng)的人員(內(nèi)部或外部的)或委員會(huì)應(yīng)公正行事，且不應(yīng)允許商業(yè)、財(cái)務(wù)或其他方面的壓力損害公正性

    2.強(qiáng)化從業(yè)人員誠(chéng)信教育

    推行“誠(chéng)信入職第一課”制度，所有新員工必須通過(guò)誠(chéng)信法規(guī)、職業(yè)道德和機(jī)構(gòu)誠(chéng)信準(zhǔn)則的培訓(xùn)及考核方可上崗。

    建立常態(tài)化誠(chéng)信培訓(xùn)機(jī)制，每年組織認(rèn)證人員開展不少于16學(xué)時(shí)的誠(chéng)信相關(guān)培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、情景模擬等方式，強(qiáng)化認(rèn)證人員的誠(chéng)信意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

    實(shí)施“誠(chéng)信檔案”管理，記錄從業(yè)人員的誠(chéng)信表現(xiàn)、培訓(xùn)考核結(jié)果及客戶反饋，作為晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)，近三年未發(fā)生一起從業(yè)人員因誠(chéng)信問(wèn)題被投訴的案例。

    （二）堅(jiān)守認(rèn)證核心準(zhǔn)則，以誠(chéng)信服務(wù)贏得客戶信賴

    1.嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)證全流程公正性

    在認(rèn)證受理階段，對(duì)企業(yè)資質(zhì)、管理體系范圍進(jìn)行嚴(yán)格核查，拒絕為不符合基本要求的企業(yè)“開綠燈”；在審核過(guò)程中，堅(jiān)持“不看關(guān)系、只看體系”，確保審核發(fā)現(xiàn)客觀真實(shí)，近三年認(rèn)證審核一次性通過(guò)率穩(wěn)定在較高水平，未因“放水”審核引發(fā)企業(yè)質(zhì)疑。

    中譽(yù)恒發(fā)通過(guò)釘釘簽到定位核查審核員現(xiàn)場(chǎng)工作軌跡，確保審核時(shí)間真實(shí)有效。建立“審核過(guò)程追溯系統(tǒng)”，所有審核記錄、證據(jù)材料均實(shí)現(xiàn)電子化存檔，可實(shí)時(shí)調(diào)取核查，確保審核過(guò)程可追溯、可驗(yàn)證，從技術(shù)層面保障認(rèn)證公正性。

    建立“三級(jí)復(fù)核”質(zhì)量管控體系：一審由審核組內(nèi)部交叉驗(yàn)證證據(jù)鏈；二審由技術(shù)委員會(huì)對(duì)所有案卷進(jìn)行合規(guī)性、有效性審查；三審是按比例抽查重點(diǎn)行業(yè)案卷。近三年，未發(fā)生因?qū)徍速|(zhì)量引發(fā)的行政復(fù)議或訴訟。

    2.踐行對(duì)客戶的誠(chéng)信承諾

    中譽(yù)恒發(fā)向社會(huì)公開承諾“三個(gè)絕不”：絕不虛假宣傳認(rèn)證效力，絕不承諾“包過(guò)”“保過(guò)”，絕不擅自降低認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)違反承諾的業(yè)務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)立即嚴(yán)肅處理。

    中譽(yù)恒發(fā)自2022年被陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局評(píng)選為全省小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)以來(lái)，先后組織了宣傳、啟動(dòng)、培訓(xùn)、推進(jìn)和診斷系列活動(dòng)，集中組織開展線上和線下宣傳活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，走進(jìn)企業(yè)開展培訓(xùn)和診斷活動(dòng)，累計(jì)參加活動(dòng)企業(yè)六十余家。在各地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的支持和指導(dǎo)下，成立幫扶小組并且設(shè)立專項(xiàng)資金，深入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，了解企業(yè)實(shí)際需求，以定制化服務(wù)解決客戶的難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，為小微企業(yè)提供了質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升幫扶服務(wù)，近三年累計(jì)為幾十家中小企業(yè)減免認(rèn)證相關(guān)費(fèi)用超50萬(wàn)元，踐行“以誠(chéng)信服務(wù)助力企業(yè)成長(zhǎng)”的理念賦能小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    （三）引領(lǐng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，推動(dòng)認(rèn)證市場(chǎng)規(guī)范化

    自覺遵守法律法規(guī)的各項(xiàng)要求，規(guī)范運(yùn)營(yíng)，自覺接受監(jiān)管部門、消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督，維護(hù)認(rèn)證市場(chǎng)秩序。為確保公司認(rèn)證活動(dòng)滿足法律、法規(guī)的要求，每年組織全體人員學(xué)習(xí)《認(rèn)證認(rèn)可條例》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》《管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》等認(rèn)證法律、法規(guī)和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的相關(guān)文件，提高全體人員對(duì)法律法規(guī)的理解和認(rèn)識(shí)。目前，公司對(duì)《認(rèn)證認(rèn)可條例》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》等法律、法規(guī)的宣貫率達(dá)到100%，堅(jiān)持合法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

    持續(xù)加大認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)管控，嚴(yán)格執(zhí)行《風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序》，把住了認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)控制的第一道關(guān)。在受理認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注和核查申請(qǐng)方是否發(fā)生違反法律法規(guī)、被監(jiān)管部門處罰及失信懲戒等情況發(fā)生，持續(xù)關(guān)注環(huán)評(píng)、安評(píng)及驗(yàn)收手續(xù)和組織行政許可文件有效性；嚴(yán)格控制認(rèn)證證書轉(zhuǎn)換，對(duì)不正當(dāng)理由和未經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)組織一律不予轉(zhuǎn)換受理，杜絕認(rèn)證證書的違規(guī)轉(zhuǎn)換。

    定期向國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管部門報(bào)送誠(chéng)信報(bào)告，主動(dòng)公開機(jī)構(gòu)基本信息、認(rèn)證范圍、認(rèn)證流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證實(shí)施規(guī)則等，接受政府、行業(yè)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

    建立“客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，認(rèn)證結(jié)束后由企業(yè)對(duì)審核員和辦公室對(duì)接人員的誠(chéng)信表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與審核員績(jī)效直接掛鉤，近三年客戶滿意度保持在95%以上。

    （四）勇?lián)鐣?huì)誠(chéng)信責(zé)任，拓展誠(chéng)信價(jià)值邊界

    1.提升認(rèn)證行業(yè)公信力

    中譽(yù)恒發(fā)確保認(rèn)證過(guò)程真實(shí)合規(guī)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展審核，杜絕“走過(guò)場(chǎng)”“虛假認(rèn)證”，對(duì)認(rèn)證結(jié)果的真實(shí)性、有效性終身負(fù)責(zé)，不迎合企業(yè)違規(guī)需求。公司通過(guò)宣傳、培訓(xùn)等方式，向企業(yè)和社會(huì)公眾普及誠(chéng)信認(rèn)證的價(jià)值，引導(dǎo)市場(chǎng)主體主動(dòng)追求誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。通過(guò)高質(zhì)量的認(rèn)證服務(wù)，讓認(rèn)證結(jié)果成為市場(chǎng)主體信用的“可靠標(biāo)簽”，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)認(rèn)證的信任。

    2.助力企業(yè)誠(chéng)信體系升級(jí)

    針對(duì)認(rèn)證企業(yè)開展“誠(chéng)信管理增值服務(wù)”，結(jié)合企業(yè)管理體系運(yùn)行情況，提供誠(chéng)信文化建設(shè)、合同履約管理等方面的免費(fèi)咨詢，幫助多家企業(yè)建立了內(nèi)部誠(chéng)信管理體系。

    3.推動(dòng)社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)普及

    組織“誠(chéng)信進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，通過(guò)案例講解、互動(dòng)問(wèn)答等方式，向小微企業(yè)普及誠(chéng)信知識(shí)，累計(jì)開展公益宣講十余場(chǎng)，覆蓋人群超200人。

    四、實(shí)施效果

    誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容，也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，中譽(yù)恒發(fā)以此為遵循，不斷探索，以一個(gè)個(gè)認(rèn)證項(xiàng)目的公正審核，一次次評(píng)審的扎實(shí)服務(wù)，大力弘揚(yáng)誠(chéng)信興商的精神，為誠(chéng)信建設(shè)筑牢基石，倡導(dǎo)企業(yè)樹立“誠(chéng)實(shí)、厚德、守信、擔(dān)當(dāng)”的誠(chéng)信文化理念，增強(qiáng)社會(huì)信用意識(shí)，營(yíng)造守信光榮、失信可恥的良好社會(huì)環(huán)境。

    誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)也給中譽(yù)恒發(fā)帶來(lái)了良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇，自開展認(rèn)證服務(wù)工作以來(lái)，連續(xù)幾年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健性發(fā)展，業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，服務(wù)地域以陜西為主，輻射全國(guó)大部分地區(qū)，人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平得到顯著提高，能夠?yàn)槿珖?guó)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的認(rèn)證服務(wù)，得到廣大客戶的一致好評(píng)。近年，中譽(yù)恒發(fā)加入中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、陜西省商標(biāo)協(xié)會(huì)，通過(guò)了高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，入駐西安市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，獲得中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)可，充分發(fā)揮自身的質(zhì)量管理和誠(chéng)信建設(shè)優(yōu)勢(shì)，樹立了良好的社會(huì)形象。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    （一）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)控制認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)

    為確保認(rèn)證活動(dòng)的公正、科學(xué)、規(guī)范，我們加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證活動(dòng)全過(guò)程的管理與控制，為獲證組織持續(xù)滿足認(rèn)證要求提供切實(shí)有效的支持，保證認(rèn)證結(jié)果的有效性和權(quán)威性。同時(shí)，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制機(jī)制，在認(rèn)證工作質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，對(duì)已經(jīng)識(shí)別出的各類風(fēng)險(xiǎn)，擬定控制措施，對(duì)公司未來(lái)的認(rèn)證活動(dòng)及獲證企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和報(bào)警，形成完整的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處理機(jī)制，并具體落實(shí)到部門，細(xì)化到崗位，機(jī)構(gòu)設(shè)立至今，未發(fā)生任何違規(guī)認(rèn)證行為，確保公司認(rèn)證業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)在管控范圍內(nèi)。

    （二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)贏得客戶的信賴

    在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)份額的有力保證，一個(gè)守信的企業(yè)，更容易獲得投資者的青睞，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。公司注重與客戶的長(zhǎng)期合作，摒棄短期利益，通過(guò)多年的努力，形成了一個(gè)穩(wěn)定可靠的大客戶群體，涵蓋農(nóng)業(yè)種植、石油天然氣開發(fā)、機(jī)械制造、電器制造、信息技術(shù)服務(wù)、貨物貿(mào)易、物業(yè)管理等多類型的客戶群體，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    （三）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)塑造品牌的形象

    企業(yè)可以用誠(chéng)信來(lái)鑄就品牌，建立良好的聲譽(yù)和形象，贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。企業(yè)在與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間始終要保持誠(chéng)實(shí)守信的原則，遇到問(wèn)題要及時(shí)溝通并提供解決方案，不做虛假宣傳或欺騙客戶。誠(chéng)信的品牌需要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，要遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，維護(hù)良好的社會(huì)秩序，不侵犯他人權(quán)益，重視消費(fèi)者的權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者利益。誠(chéng)信的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立公開透明的管理機(jī)制，方便客戶和利益相關(guān)方了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和決策過(guò)程，積極回應(yīng)和處理客戶的投訴和意見。誠(chéng)信的企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，關(guān)注環(huán)境保護(hù)、公益事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題，為社會(huì)作出積極貢獻(xiàn)。

案例創(chuàng)造單位：中譽(yù)恒發(fā)認(rèn)證有限公司
案例創(chuàng)造者：王方銳、胡景濤