在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代里，人們常常用“站在風(fēng)口，豬也能飛起來”來形容互聯(lián)網(wǎng)所釋放巨大的生產(chǎn)力和改變社會的能力。但很多人也忽視了互聯(lián)網(wǎng)“雙刃劍”的厲害——既能無限放大收益，也能無限放大損失。
    最近，民航業(yè)內(nèi)的一條“八千航班通用券賣八百？加航不認賬激怒客戶”的新聞將加拿大航空推上了輿論的風(fēng)口浪尖。網(wǎng)友在加航網(wǎng)站上搶購到了特別便宜的航班通用券，在沒有接到任何通知或退款的情況下，這些通用券就在賬戶里被取消了，引起了網(wǎng)友一片嘩然。這件事背后所折射出來的，是民航企業(yè)的商業(yè)誠信問題。
    “誠信”一詞，所謂“誠”就是實際存在的意思，所謂“信”就是信守諾言的意思，兩者其實都屬于道德范疇，對個人而言是一種高尚的人格，對企業(yè)而言則是寶貴的無形資產(chǎn)。誠信是構(gòu)筑人類商業(yè)文明最重要的基石，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基石。
    那么，民航業(yè)的誠信體現(xiàn)在哪里？筆者認為主要體現(xiàn)在三個方面：一是誠信能力，即能夠維持其誠信水平的能力，大多通過財務(wù)狀況和安全、運行、服務(wù)保障能力等來表現(xiàn)。二是誠信意愿，即是否愿意履行契約、信守承諾，通常表現(xiàn)為航空公司或機場為實現(xiàn)誠信所采取的一系列措施，如安全管理系統(tǒng)（SMS）、運行控制系統(tǒng)（SOC）、承諾監(jiān)察改善服務(wù)質(zhì)量體系等。三是誠信行為，即提供服務(wù)以及進行服務(wù)補救的行為，這一般通過旅客或貨主的主觀感受來體現(xiàn)。在民航業(yè)內(nèi)，誠信問題或多或少地存在著。比如，在航班不正常時提供的信息不全面、售票（退改簽）差錯、行李運輸差錯、貨物破損、不能完全履行承諾等所引起的糾紛都可以用不誠信來界定?？梢院敛豢鋸埖卣f，如果民航業(yè)內(nèi)的企業(yè)對這些誠信問題置之不理或者沒有做好預(yù)案，就倉促上陣全力擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，將來一旦某一突發(fā)事件所導(dǎo)致的誠信問題被互聯(lián)網(wǎng)放大，給企業(yè)帶來的損失將是巨大的。
    民航業(yè)又該如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代更好地做好誠信建設(shè)呢？筆者認為應(yīng)從以下五個方面入手。第一，民航監(jiān)管部門須盡快完善《民航法》，針對業(yè)內(nèi)企業(yè)失信行為出臺懲罰的相關(guān)條款，同時要出臺措施降低旅客投訴門檻和正當(dāng)維權(quán)成本。第二，民航業(yè)內(nèi)，尤其是直接面對旅客的航空公司和機場一定要把誠信建設(shè)融入到各自的企業(yè)文化中來，同時要在企業(yè)內(nèi)部建立起誠信評價體系，該體系范圍將超越傳統(tǒng)意義上的分隔條塊業(yè)務(wù)評價模式。第三，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)、互通、共享的特點來解決信息不對稱的問題，比如航班超售時，如能將超售信息預(yù)告放在旅客購票行為發(fā)生前而不是臨近值機時，旅客仍冒著被拒絕登機的風(fēng)險購票，則不會發(fā)生誠信糾紛。同樣，在折扣票改退簽以及航班延誤時動態(tài)發(fā)布信息、安排食宿等方面也需要極力消除信息不對稱。第四，要盡可能地完善補償機制，很多糾紛的發(fā)生源自旅客經(jīng)濟、時間、精神、名譽等受損，如能提前分門別類制定好相應(yīng)的補償措施，同時授予直接面對旅客的一線員工適當(dāng)權(quán)利，尤其是旅客還未提出補償時，民航單位已經(jīng)提出了補償方案，這樣處理遠比讓旅客追著要補償?shù)男Ч煤芏?。第五，要有危機處理預(yù)案，一旦誠信糾紛擴大進而演變成一場危機時，一定要明白“態(tài)度決定一切”。當(dāng)事情發(fā)生后，不能改變事件本身，但可以改變?nèi)藗儗κ录目捶ā？系禄疤K丹紅”事件和大眾速騰“斷軸門”就是典型的正反兩面危機教材。
    一言以蔽之，“互聯(lián)網(wǎng)+”無限能量的釋放需要所有參與者的誠信來保障，無論是個人還是企業(yè)。誠信對于身處這個偉大時代的企業(yè)來說是一種寶貴的財富，誠信的變現(xiàn)是遲早的事情。因此，作為還處于“互聯(lián)網(wǎng)+”進程起步階段的民航業(yè)，一定要重視做好誠信建設(shè)工作。